Les bonnes pratiques selon Help Line

Bernard Lewis, directeur général d'Help Line, décompose l'appel d'offres en cinq phases : conception, rédaction, consultation, évaluation, décision. La première phase doit permettre au soumissionnaire de disposer d'une bonne vision de l'organisation stratégique de la société donneuse d'ordres, au-delà du centre d'appels. « Dans l'appel d'offres d'un groupe de luxe pour un support informatique, il était précisé que serait créé un groupement d'intérêt économique (GIE). Cela nous a permis de mieux cerner ses besoins », explique-t-il. Et de conseiller, toujours durant cette phase de conception, de désigner un chef de projet en interne, et/ou de se faire assister par un consultant. « Le centre d'appels est un projet à part entière, il ne faut pas négliger de lui dédier quelqu'un. » Pour la phase 2 de rédaction, il convient de préparer un plan de réponse au cahier des charges. Celui-ci doit comprendre cinq grands chapitres : organisation, ressources humaines, outils et technologies, conduite du changement (trop souvent omise) et pilotage. « Nous avons reçu un cahier des charges qui se focalisait presque uniquement sur l'aspect technique. Nous n'y avons pas répondu, car c'est perdre la finalité d'un projet centre d'appels », estime le directeur général d'Help Line. Il conseille aussi aux donneurs d'ordres de laisser une certaine latitude au prestataire pour qu'il puisse faire jouer son expertise. La phase 3, de consultation, doit permettre de faire appel aux bons acteurs. En effet, le marché des fournisseurs pour centres d'appels étant éclaté entre différents types de prestataires (ressources humaines, logiciels, matériel, etc.), mieux vaut se concentrer sur un nombre restreint d'entreprises, cinq à huit selon Bernard Lewis, pour aboutir à une short list de deux à trois prestataires. En phase quatre, le client s'appuiera sur une grille d'évaluation. Celle-ci doit prendre en compte la réversibilité : à l'issue du contrat d'outsourcing, comment réintégrer l'activité dans l'entreprise ? La composante prix est bien sûr importante, mais elle doit être la résultante des phases précédentes. « Si un client se voit proposer un prix trop élevé ou trop bas, c'est que le prestataire a loupé quelque chose », estime Bernard Lewis. En phase 5, celle de la décision et du choix, Help Line conseille au maître d'oeuvre de se déplacer chez les deux ou trois fournisseurs retenus en short list. Et aussi de visiter le client de référence désigné par le prestataire.

Trois mois pour bien faire

Selon les spécialistes, mettre au point un appel d'offres et rédiger un cahier des charges demande un mois. Un autre mois est nécessaire pour déterminer les bons prestataires et aboutir à une short list (deux à trois prestataires maximum). Le soumissionnaire a également besoin de quatre semaines pour répondre efficacement. Soit trois mois entre le moment où l'appel d'offres est émis et le choix final du client.

Combien ça coûte ?

Si le maître d'oeuvre s'adjoint les services d'un consultant pour mettre au point son appel d'offres, il devra prévoir un budget. Celui-ci sera plus ou moins important selon la nature du projet. On peut calculer ce coût en additionnant des journées/hommes. Une journée de consultant vaut entre 1 000 et 1 500 euros, et les experts comptent de 10 à 25 jours de travail. Soit une fourchette de 10-15 000 à 25-37 500 euros.