28 % des Français estiment que le service et la relation client sont essentiels pour le shopping en ligne

L'étude de Klarna révèle qu'en France plus de 27 % des acheteurs préfèrent désormais faire leurs achats principalement en ligne, qu'en est-il de la relation client ?

28 % des Français estiment que le service et la relation client sont des facteurs essentiels pour le shopping en ligne (vs 72 % pour le shopping en magasin). Près d'un tiers des Français (27 %) suivent leurs marques préférées sur les réseaux sociaux (vs 44 % pour les influenceurs en ligne), chiffre qui témoigne de l'importance pour les marques d'investir dans leurs canaux digitaux afin d'inspirer et de maintenir la relation client. Pour augmenter la fidélité, les Français pensent que les marques doivent investir davantage dans la recommandation personnalisée de produits, une expérience omnicanale sans friction (online/offline, livraison à domicile, conseils en boutique digitale...) ou encore les services personnalisés (accueil personnalisé, service sur la base de leurs habitudes...).

L'expérience client proposée en magasin est largement plébiscitée (61 % des Français indiquent vivre une meilleure expérience en magasin contre 39 % en ligne), car sur Internet les consommateurs français jugent que les marques ne proposent pas encore toutes des solutions pour vérifier la qualité du produit, maîtriser les conditions d'expédition et de livraison, de retour et de remboursement.

Comment rassurer les consommateurs en ligne ? Quelles innovations proposer en matière de paiement ?

Les Français demandent toujours plus d'innovation technologique à leurs marques préférées (interaction sociale en ligne, virtual shopping, chat bot, etc.), ils attendent que l'expérience en magasin soit recréée en ligne, et vice-versa avec une expérience d'achat renforcée.

Chez Klarna, nous proposons une offre de services unifiés pour aider les consommateurs, leur apporter du contenu et des outils, avant, pendant et après leurs achats.

60 % des Français seraient plus favorables à une boutique en ligne qui leur permet de payer après la livraison afin qu'ils puissent essayer et voir les produits avant. Klarna propose le paiement en 3 fois sans frais et nous lancerons prochainement en France le paiement à 30 jours. L'idée étant de leur fournir des solutions de paiement flexibles afin de leur permettre de mieux gérer leur budget.

L'étude montre des disparités régionales et surtout des comportements différents d'une génération à l'autre, quels enseignements en tirer ?

Nous ne faisons que constater les disparités régionales : la Bourgogne-Franche-Comté, la Corse, le Grand Est et la Normandie sont les régions où le shopping en ligne est le plus fréquent.

Les nouvelles générations de shoppers se tournent vers la flexibilité et l'expérience client proposées en ligne. Ainsi, 24 % de la génération Z et 22 % des milléniaux pensent déjà obtenir une meilleure interaction sociale en ligne qu'en magasin. Les réseaux sociaux y sont pour beaucoup : 64 % de la génération Z fait des achats via les réseaux sociaux tous les mois (contre 29 % pour les générations plus âgées) et 24 % ont assisté à des évènements de shopping en live (contre 10 % pour les générations plus âgées).

*Étude menée auprès de 14 114 consommateurs (dont au moins 1 109 acheteurs français) et via les données de Klarna provenant de plus de 400 000 magasins en ligne dans le monde.