Pour la 16ème édition des Trophées Qualiweb, l'Occitane prend la première place devant Dior Parfums et Comptoir des Cotonniers. Le Trophée Qualiweb Social Media [...]
Intermarché décide de se positionner comme une enseigne participative. Codécision, cocréation .. Avec "La Grande Interview", les Mousquetaires proposent à leurs [...]
66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France
Par Claire Morel
Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des [...]
Service client : la France encore loin de l'excellence
Par Claire Morel
Selon le Baromètre International de la Relation Client commandité par l'INRC et réalisé par Ipsos, 65% des Français pensent que les entreprises font des efforts en [...]
80% des clients désirent faire leurs emplettes en musique. Du salon de coiffure à l'hypermarché, en passant par les magasins de prêt-à-porter, la musique a un [...]
Vecteur essentiel de l’image de marque, la qualité de la relation client serait-elle sous-estimée en France ? C’est la question que l’on est en droit de se poser [...]
Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques
Par Claire Morel
Une étude internationale, commandée par ServeMeBest et réalisée par la société CINT, révèle que la moitié des consommateurs souhaitent obtenir les enregistrements [...]
Enseignes innovantes de New York : visite guidée on et off line
Par Martine Fuxa
Dans le cadre du Oracle Retail Exchange tenu à New York du 12 au 15 janvier 2014 en parallèle du Retail's Big Show, des visites d'enseignes phares de la ville [...]
77 % des consommateurs français cherchent des promotions
Par Bénédicte Gouttebroze
L'utilisation des coupons de réduction, en ligne ou en magasin, s'impose doucement en France. Selon une infographie réalisée par ma-Reduc.com, si les consommateurs [...]
[Étude] La culture du service reste assez peu ancrée en France
Par Claire Morel
Dans l'univers des services, les professionnels peuvent mieux faire. Telles sont les conclusions d'une étude commanditée par l'Académie du Service sur les Français [...]
21% des acheteurs en ligne ayant contacté un service clients l'ont fait Facebook et 20% via Twitter. C'est l'un des enseignements de l'infographie proposée par [...]
Applications mobiles : qu'en attendent les Français ?
Par Aurélie Baffert
Que ce soit sur smartphone et sur tablette, les applications mobiles ont envahi le quotidien des consommateurs, notamment français. Mais qu'en attendent au juste [...]
De l'hyperconnexion maîtrisée, au droit à l'anonymat en passant par la culture du code ou la recherche de l'inattendu...Découvrez les huit tendances digitales [...]
73% des Français s'attendent à une assistance en temps réel quel que soit le canal
Par Claire Morel
Si les Français plébiscitent encore le " bon vieux " téléphone, ce n'est sans doute pas uniquement par nostalgie. Mais sans doute plus parce que les marques ont [...]
69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année
Par Claire Morel
Avec l'explosion du e-commerce et la transformation des usages d'achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd'hui [...]
Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire
Par Claire Morel
Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de [...]
Au cours d'un achat en ligne, il est bon de prévoir un contact en humain de manière rapide et efficace. C'est du moins les résultats d'une étude présentée par [...]
[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques
Par Claire Morel
Réalisé par Custplace, le classement sectoriel de la qualité de service se penche sur les opérateurs téléphoniques. Ce classement est établi en fonction des notes [...]
Digitalisation de la voix du client : une priorité pour piloter les réseaux de points de vente
Par Timothée De Laitre
Avec un consommateur de plus en plus expansif sur la toile, les entreprises ont tout intérêt à prendre en compte la voix du client dans leurs stratégies [...]
Un consommateur caméléon avec des comportements de plus en plus complexes pour affronter une crise durable. C'est le constat de Kantar Worldpanel pour 2013 : des [...]
45% des clients abandonnent leur panier si l'expérience on line est mauvaise
Par Claire Morel
La deuxième étude annuelle commanditée par Liveperson confirme l'importance d'une assistance humaine en ligne dans un instant critique pour les cyberacheteurs. [...]
Plus de la moitié des sondés français déclarent que le prix pourrait les faire changer de marque, selon l'étude Nielsen sur les programmes de fidélité.
Idée d'ailleurs : Une enseigne de mode américaine utilise la créativité de ses clients pour concevoir ses lignes de vêtements
Par Mallory Lalanne
L'enseigne de prêt-à-porter américaine Aplomb est en relation permanente avec ses clients. Elle s'appuie sur leur créativité pour créer ses lignes de vêtements, [...]
72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque
Par Claire Morel
Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de [...]
Quid des attentes des web-acheteurs en 2013 à travers le monde ?
Par Aurélie Baffert
Canaux d'achat, fréquence, réseaux sociaux ... quels sont les comportements des web-acheteurs à travers le monde et quelles sont leurs attentes ? C'est ce à quoi [...]
Alors que dans des secteurs comme le retail ou la restauration, à peine plus de 50% des nouveaux clients reviennent après une première visite, ce taux grimpe à [...]
L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction
Par Claire Morel
La mesure de l'effort client est aujourd'hui incontournable dans la relation entre la marque et le client. L'AFRC et le cabinet de conseil GN Research ont intégré [...]
Plus d'un tiers des acheteurs en ligne européens interrompent une transaction si celle-ci dure plus de 10 secondes (42% en France). Ce chiffre issu du rapport [...]
Suréquipé, digitalisé, multicanal, portrait du client d'aujourd'hui
Par Claire Morel
L'Observatoire des usages du digital révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal. Au-delà d'utiliser différents canaux, ce [...]
