"Les États-Unis sont plus avancés que l'Europe sur le multicanal et les réseaux sociaux"
Par Martine Fuxa
En marge de l'événement Demandware Xchange 2013 qui s'est tenu à Las Vegas du 3 au 5 avril, Franck Poisson, senior e-commerce strategist chez Demandware revient [...]
Tous secteurs confondus, seuls 5 à 10% des consommateurs américains jugent le service client des entreprises "exceptionnel". Leurs attentes sont pourtant [...]
60% des consommateurs possèdent entre 3 et 10 cartes de fidélité mais ne les utilisent pas fréquemment. S'ils ne devaient en choisir qu'une, ils privilégieraient [...]
3 conseils pour optimiser l'expérience shopping de vos clients
Par notre envoyée spéciale Mallory Lalanne
Les enseignes doivent fluidifier le parcours client en associant la complémentarité de tous les canaux et concentrer leurs efforts sur la personnalisation des [...]
En 2012, près d'un Français sur deux possédait un smartphone
Par Stéphane Guillard
Tirée du Baromètre trimestriel du marketing mobile en France établi par la MMAF, cette infographie livre les éléments-clés de l'usage que font les français du [...]
Étude : pour les clients, l'infidélité n'est pas une fatalité
Par Claire Morel
Selon une étude d'Accenture, une majorité de clients pensent que les entreprises ont les moyens de les retenir. Très volatils, ils attendent plus de considération, [...]
Lors de leurs achats en ligne, les consommateurs recourent souvent à une assistance et demandent à ce qu'elle puisse être rapide. Parmi les différents canaux [...]
Achats en ligne : les clients en quête d'immédiateté
Par Claire Morel
Selon une étude commandée par LivePerson et réalisée par Loudhouse, les e-acheteurs exigent une assistance pendant leur acte d'achat. Ces derniers attendent [...]
E-mailing : les Français accros à leur boîte e-mail
Par Bénédicte Gouttebroze
126 milliards d'e-mails ont été routés en France en 2012. Une donnée révélée par le SNCD (Syndicat national de la communication directe), qui a publié les chiffres [...]
Les consommateurs attendent des distributeurs une expérience d'achat plus personnalisée, plus interactive et plus attentive à leurs attentes. Très exigeants, ils [...]
L'impact des réseaux sociaux sur les marques en France
Par Emilie Kovacs
TNS Sofres s'est penché sur la réputation des marques et son lien avec les réseaux sociaux. Muriel Humbertjean, dg adjointe de TNS Sofres, commente les résultats [...]
Si l'iOS6 et de l'iPhone 5 ont fait du bruit lors de leur lancement, la nouvelle application mobile Passbook est presque passée inaperçue. Utile aux consommateurs [...]
La satisfaction client : première valeur corporate de la distribution
Par Claire Morel
Selon l'Index International des valeurs corporate, le secteur de la distribution place la satisfaction client comme la première valeur, devant la qualité et [...]
Ce que veulent réellement les consommateurs français aujourd'hui
Par Aurélie Baffert
Le mot d'ordre du commerce du futur est lancé : il doit être "relationnel". Voilà ce que nous apprend cette infographie, en français, réalisée par Fullsix. Charge [...]
Quelle marque n'a pas rêvé de pouvoir écouter ce qui se dit sur la toile - d'elle-même et de ses concurrents ? Avec la plateforme Social Play, Viavoo étudie en [...]
Sans surprise, les grands acteurs du marché pouvant communiquer leurs chiffres d'affaires trustent le haut du classement des outsourceurs (chiffres 2011, hors off-shore).
La réinvention de la relation client-vendeur grâce au e-commerce social
Par Olivier Mathiot
L'acte d'achat est une activité sociale à bien des égards, qu'il s'agisse du contexte qui vous a conduit au produit, de l'ami qui vous en a parlé, voire de la [...]
[Tribune] La réinvention de la relation client-vendeur grâce à l'e-commerce social
Par Olivier Mathiot
Pourquoi les e-commerçants doivent passer d'une transaction à une expérience plus conviviale et sociale avec leurs clients ? Le point de vue d'Olivier Mathiot, [...]
L'institut d'études lance Welcome Survey, une étude de satisfaction dédiée aux nouveaux clients. Cette solution, comprenant l'élaboration, l'envoi et la synthèse [...]
Le cross canal, une réalité pour les distributeurs
Par Delphine David
Xerfi-Precepta vient de publier une étude intitulée "Quelles stratégies cross canal dans la distribution ?". L'auteur de cette étude, Delphine David, nous livre [...]
Avec 19,4 millions d'utilisateurs de smartphones, le m-commerce prend son essor en France. Une opportunité de développement pour votre entreprise ? Le point en [...]
Peter Massey, Budd : "Les entreprises doivent se montrer utiles et créer une expérience sur le long terme"
Par Claire Morel
Directeur général du cabinet de conseil britannique en relation client Budd, Peter Massey estime que les entreprises ne se mettent pas suffisamment à la place du [...]
Les experts de l'Échangeur by LaSer : "En 2013 il faut se donner les moyens de réagir rapidement"
Par Emilie Kovacs
Les spécialistes de l'innovation technologique de l'Observatoire E-Insight de l'Echangeur by LaSer reviennent sur les faits marquants dans l'univers du marketing [...]
L'état actuel du Social Media dans la relation client en France
Par AB
Satisfaire le client consiste aussi à répondre à ses questions et ses éventuels mécontentements. Or les Français n'hésitent plus à poster leurs remarques sur les [...]
Bien qu'il soit le canal le plus utilisé, le téléphone ne séduit pas les consommateurs. Pire, 75 % n'obtiennent pas de réponse à leur demande au premier appel.
LA REVOLUTION NUMERIQUE BOULEVERSE LES ATTENTES RELATIONNELLES
Par C.M.
Les Français sont «impatients», accros à leur smartphone et perpétuellement en contact. C'est ce que révèle, entre autres, la première édition de l'Observatoire [...]
Selon un sondage Mobilitis/Opinionway, la moitié des dirigeants est favorable au télétravail... et la moitié y est réticente. Quant aux salariés, ils sont [...]
48% des entreprises répondent aux e-mails envoyés par leurs clients
Par Claire Morel
Seules 48% des entreprises répondent aux e-mails qui leur sont envoyés. Un chiffre stable par rapport à 2011 (49%) qui révèle un dysfonctionnement du service [...]
