Point de vente : les clients sont moins satisfaits en Île-de-France qu'en Province
Par Stéphane Guillard
Les Parisiens sont-ils réellement plus exigeants que la moyenne des Français ? C'est pour évaluer le bien-fondé de cet a priori que la société WizVille, éditrice d'une solution [...]
Inspirez-vous de Vinci qui mise sur l'agilité pour satisfaire ses clients
Par Amélie Riberolle
Depuis fin 2013, les structures d'innovation ouverte de Vinci s'adaptent pour mieux proposer des services inédits au client. Avec un maître mot : la mobilité.
Avec plus de 100 millions d'utilisateurs, Snapchat est le réseau social qui monte. De plus en plus d'entreprises s'y intéressent, mais pour bien réussir son entrée sur ce [...]
Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire
Par Véronique Méot
Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de [...]
Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force
Par Véronique Méot
Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser [...]
[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients
Par Stéphane Guillard
À travers l'analyse de plus de 40000 verbatims, Critizr dévoile les critères qui agacent et qui impactent la satisfaction client dans les enseignes de prêt-à-porter françaises. [...]
Sites d'e-tourisme : une performance digitale en berne
Par Stéphane Guillard
Au-dessus de 3 secondes de temps de chargement, les internautes sont tentés de quitter une page web. À l'approche des vacances d'été, Dynatrace, spécialiste de l'APM, a mesuré [...]
La culture client, un vrai positionnement à adopter
Par Ève Mennesson
Désormais indispensable si l'on souhaite se différencier vis-à-vis de ses concurrents, la culture client est LA valeur à adopter. Mais pour qu'elle ne reste pas à l'état [...]
Efforts inutiles, irritants quotidiens, petites frustrations, malentendus... c'est en passant au crible tous les hiatus propres à plomber l'expérience client que le CES se [...]
[Infographie] Quels KPI pour mesurer la relation client?
Par Stéphane Guillard
Après avoir interrogé plus de 200 entreprises sur leurs différents KPI observés, easiware dresse un état des lieux. L'un des principaux enseignements : près de la moitié [...]
Fin 2015, pour la première fois, le SP2C a décidé de réaliser son propre classement des outsourceurs pour l'année 2014, en partenariat avec BearingPoint. Celui-ci se base [...]
Nombreuses sont les entreprises à affirmer mettre le client au coeur de leurs préoccupations, et font de leur service clients une priorité. Pour quel résultat ? Éléments [...]
Une étude Ifop pour Comarch et Aressy RP réalisée en décembre 2015 analyse les rapports qu'entretiennent les Français avec le commerce connecté, et trace les grandes lignes [...]
Fidélité : la SNCF mise sur des services différenciés
Par Laure Tréhorel
Dépassant la simple logique transactionnelle, le programme de fidélité de la SNCF propose à ses voyageurs les plus fidèles des services complémentaires, en lien avec l'amélioration [...]
Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l'expérience client
Par Laure Tréhorel
L'importance d'un client ne se limite plus à son volume d'achats pour Natalys. La chaîne de magasins spécialisée dans les articles pour bébé a donc adapté son programme de [...]
[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client
Par Christophe Praud (Maven)
Pour qui s'interroge sur la mutation des comportements clients, "l'expérience client" est devenue le sujet incontournable. Christophe Praud, du cabinet de conseil Maven, [...]
La tendance se confirme: 89% des salariés déclarent se sentir bien au sein de leur espace de travail! C'est l'un des enseignements majeurs d'une étude réalisée par TNS Sofres [...]
Bien-être et sentiment de justice sont les moteurs de l'engagement de vos collaborateurs
Par Stéphane Guillard
L'IÉSEG School of Management - CEGOS a réalisé une enquête sur l'engagement des salariés. Réalisation des missions, adhésion aux règles de l'entreprise, aide spontanée apportée [...]
Cet ouvrage revient sur l'un des changements les plus radicaux survenu au cours des dix dernières années dans l'entreprise : l'équilibre du pouvoir s'est modifié au bénéfice [...]
L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing [...]
Métiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?
Par Stéphane Guillard
Le spécialiste de l'intérim en ressources humaines Walters People a produit une infographie synthétisant les résultats d'une étude sur les attentes de la génération Y vis-à-vis [...]
Plus de 6 000 professionnels du marketing et du commerce électronique dans le monde ont pris part à l'enquête annuelle des Tendances digitales, en association [...]
Selon une étude réalisée par IDC pour Microsoft, le big data représenterait une véritable mine d'or pour les entreprises. L'observatoire estime à 54 milliards d'euros les [...]
Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations
Par Dossier réalisé par Stéphane Guillard
Aux US, le marketing direct se porte à merveille et tire l'économie vers le haut. Les professionnels du secteur insistent sur l'importance de la personnalisation de la relation [...]
Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux sociaux
Par Stéphane Guillard
Quand la communication vacille entre une marque et ses publics, il est impératif de répondre vite et bien pour éviter que la situation ne prenne de l'ampleur. Découvrez comment [...]
Gamification : miser sur le ludique pour "accrocher" les consommateurs.
Par Stéphane Guillard
La gamification n'est pas qu'une lubie : selon cette infographie réalisée par Digiworks, plus de 200 sociétés, et pas des moindres (eBay, Universal, Danone, Samsung), ont [...]
Vos clients évoluent, ne ratez pas la mutation digitale
Par Stéphane Guillard
La multiplication des dispositifs digitaux n'est pas sans conséquence sur le comportement des consommateurs. De la collecte de renseignements en ligne jusqu'à l'achat en [...]
En 2012, près d'un Français sur deux possédait un smartphone
Par Stéphane Guillard
Tirée du Baromètre trimestriel du marketing mobile en France établi par la MMAF, cette infographie livre les éléments-clés de l'usage que font les français du mobile. Des [...]
Avec la croissance rapide de leur fréquentation, les médias sociaux sont devenus réellement influents. Petites entreprises comme grandes sociétés ont tout intérêt à tirer [...]
Le social gifting, ou comment convertir ses fans en clients
Par Stéphane Guillard
Déjà très en vogue aux États-Unis, le social gifting se développe lentement mais sûrement dans l'Hexagone. Une opportunité pour les marques de fidéliser leurs clients et [...]
