Stéphane Guillard, ses articles

Point de vente : les clients sont moins satisfaits en Île-de-France qu'en Province

Data room

Point de vente : les clients sont moins satisfaits en Île-de-France qu'en Province

Par Stéphane Guillard le 3 mars 2017

Les Parisiens sont-ils réellement plus exigeants que la moyenne des Français ? C'est pour évaluer le bien-fondé de cet a priori que la société WizVille, éditrice d'une solution [...]

Inspirez-vous de Vinci qui mise sur l'agilité pour satisfaire ses clients

Stratégies

Inspirez-vous de Vinci qui mise sur l'agilité pour satisfaire ses clients

Par Amélie Riberolle le 3 nov. 2016

Depuis fin 2013, les structures d'innovation ouverte de Vinci s'adaptent pour mieux proposer des services inédits au client. Avec un maître mot : la mobilité.

Comment les PME peuvent bien utiliser Snapchat

Stratégies

Comment les PME peuvent bien utiliser Snapchat

Par Nicolas Santucci le 2 nov. 2016

Avec plus de 100 millions d'utilisateurs, Snapchat est le réseau social qui monte. De plus en plus d'entreprises s'y intéressent, mais pour bien réussir son entrée sur ce [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Outsourcing

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Par Véronique Méot le 21 déc. 2016

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Outsourcing

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Par Véronique Méot le 14 oct. 2016

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser [...]

[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients

Data room

[Infographie] Prêt-à-porter : les prix, première source d'insatisfaction des clients

Par Stéphane Guillard le 7 oct. 2016

À travers l'analyse de plus de 40000 verbatims, Critizr dévoile les critères qui agacent et qui impactent la satisfaction client dans les enseignes de prêt-à-porter françaises. [...]

Sites d'e-tourisme : une performance digitale en berne

Stratégies

Sites d'e-tourisme : une performance digitale en berne

Par Stéphane Guillard le 31 mai 2016

Au-dessus de 3 secondes de temps de chargement, les internautes sont tentés de quitter une page web. À l'approche des vacances d'été, Dynatrace, spécialiste de l'APM, a mesuré [...]

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Gouvernance

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Par Ève Mennesson le 21 avr. 2016

Désormais indispensable si l'on souhaite se différencier vis-à-vis de ses concurrents, la culture client est LA valeur à adopter. Mais pour qu'elle ne reste pas à l'état [...]

5 clés pour déployer le Customer effort score

Stratégies

5 clés pour déployer le Customer effort score

Par Charles Cohen le 25 avr. 2016

Efforts inutiles, irritants quotidiens, petites frustrations, malentendus... c'est en passant au crible tous les hiatus propres à plomber l'expérience client que le CES se [...]

[Infographie] Quels KPI pour mesurer la relation client?

Data room

[Infographie] Quels KPI pour mesurer la relation client?

Par Stéphane Guillard le 14 nov. 2016

Après avoir interrogé plus de 200 entreprises sur leurs différents KPI observés, easiware dresse un état des lieux. L'un des principaux enseignements : près de la moitié [...]

[Infographie] Classement des outsourceurs 2014

Outsourcing

[Infographie] Classement des outsourceurs 2014

Par Stéphane Guillard le 1 avr. 2016

Fin 2015, pour la première fois, le SP2C a décidé de réaliser son propre classement des outsourceurs pour l'année 2014, en partenariat avec BearingPoint. Celui-ci se base [...]

Les Français et les services clients

Data room

Les Français et les services clients

Par Stéphane Guillard le 14 janv. 2016

Nombreuses sont les entreprises à affirmer mettre le client au coeur de leurs préoccupations, et font de leur service clients une priorité. Pour quel résultat ? Éléments [...]

Les Français et le commerce connecté

Data room

Les Français et le commerce connecté

Par Stéphane Guillard le 12 janv. 2016

Une étude Ifop pour Comarch et Aressy RP réalisée en décembre 2015 analyse les rapports qu'entretiennent les Français avec le commerce connecté, et trace les grandes lignes [...]

Fidélité : la SNCF mise sur des services différenciés

Customer Marketing

Fidélité : la SNCF mise sur des services différenciés

Par Laure Tréhorel le 20 janv. 2016

Dépassant la simple logique transactionnelle, le programme de fidélité de la SNCF propose à ses voyageurs les plus fidèles des services complémentaires, en lien avec l'amélioration [...]

Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l'expérience client

Customer Marketing

Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l'expérience client

Par Laure Tréhorel le 20 janv. 2016

L'importance d'un client ne se limite plus à son volume d'achats pour Natalys. La chaîne de magasins spécialisée dans les articles pour bébé a donc adapté son programme de [...]

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

Stratégies

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

Par Christophe Praud (Maven) le 26 oct. 2015

Pour qui s'interroge sur la mutation des comportements clients, "l'expérience client" est devenue le sujet incontournable. Christophe Praud, du cabinet de conseil Maven, [...]

Les Français s'épanouissent au bureau

Data room

Les Français s'épanouissent au bureau

Par Stéphane Guillard le 14 oct. 2015

La tendance se confirme: 89% des salariés déclarent se sentir bien au sein de leur espace de travail! C'est l'un des enseignements majeurs d'une étude réalisée par TNS Sofres [...]

Bien-être et sentiment de justice sont les moteurs de l'engagement de vos collaborateurs

Data room

Bien-être et sentiment de justice sont les moteurs de l'engagement de vos collaborateurs

Par Stéphane Guillard le 30 sept. 2015

L'IÉSEG School of Management - CEGOS a réalisé une enquête sur l'engagement des salariés. Réalisation des missions, adhésion aux règles de l'entreprise, aide spontanée apportée [...]

Objectif client

Stratégies

Objectif client

Par Stéphane Guillard le 3 août 2015

Cet ouvrage revient sur l'un des changements les plus radicaux survenu au cours des dix dernières années dans l'entreprise : l'équilibre du pouvoir s'est modifié au bénéfice [...]

Management de l'expérience client

Stratégies

Management de l'expérience client

Par Stéphane Guillard le 3 août 2015

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing [...]

Métiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?

Gouvernance

Métiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?

Par Stéphane Guillard le 10 juin 2015

Le spécialiste de l'intérim en ressources humaines Walters People a produit une infographie synthétisant les résultats d'une étude sur les attentes de la génération Y vis-à-vis [...]

L'expérience client a le vent en poupe

Stratégies

L'expérience client a le vent en poupe

Par Stéphane Guillard le 20 mai 2015

Plus de 6 000 professionnels du marketing et du commerce électronique dans le monde ont pris part à l'enquête annuelle des Tendances digitales, en association [...]

La manne du big data

Techno & UX

La manne du big data

Par Stéphane Guillard le 22 mai 2014

Selon une étude réalisée par IDC pour Microsoft, le big data représenterait une véritable mine d'or pour les entreprises. L'observatoire estime à 54 milliards d'euros les [...]

Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Customer Marketing

Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Par Dossier réalisé par Stéphane Guillard le 12 déc. 2012

Aux US, le marketing direct se porte à merveille et tire l'économie vers le haut. Les professionnels du secteur insistent sur l'importance de la personnalisation de la relation [...]

Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux sociaux

Customer Marketing

Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux sociaux

Par Stéphane Guillard le 5 août 2013

Quand la communication vacille entre une marque et ses publics, il est impératif de répondre vite et bien pour éviter que la situation ne prenne de l'ampleur. Découvrez comment [...]

Gamification : miser sur le ludique pour "accrocher" les consommateurs.

Stratégies

Gamification : miser sur le ludique pour "accrocher" les consommateurs.

Par Stéphane Guillard le 3 avr. 2013

La gamification n'est pas qu'une lubie : selon cette infographie réalisée par Digiworks, plus de 200 sociétés, et pas des moindres (eBay, Universal, Danone, Samsung), ont [...]

Vos clients évoluent, ne ratez pas la mutation digitale

Stratégies

Vos clients évoluent, ne ratez pas la mutation digitale

Par Stéphane Guillard le 19 mars 2013

La multiplication des dispositifs digitaux n'est pas sans conséquence sur le comportement des consommateurs. De la collecte de renseignements en ligne jusqu'à l'achat en [...]

En 2012, près d'un Français sur deux possédait un smartphone

Data room

En 2012, près d'un Français sur deux possédait un smartphone

Par Stéphane Guillard le 18 mars 2013

Tirée du Baromètre trimestriel du marketing mobile en France établi par la MMAF, cette infographie livre les éléments-clés de l'usage que font les français du mobile. Des [...]

De l'influence des médias sociaux

Customer Marketing

De l'influence des médias sociaux

Par Stéphane Guillard le 28 févr. 2013

Avec la croissance rapide de leur fréquentation, les médias sociaux sont devenus réellement influents. Petites entreprises comme grandes sociétés ont tout intérêt à tirer [...]

Le social gifting, ou comment convertir ses fans en clients

Customer Marketing

Le social gifting, ou comment convertir ses fans en clients

Par Stéphane Guillard le 31 janv. 2013

Déjà très en vogue aux États-Unis, le social gifting se développe lentement mais sûrement dans l'Hexagone. Une opportunité pour les marques de fidéliser leurs clients et [...]

RelationclientMag.fr Relation Client Mag, le site de l’expérience client en ligne, en magasin et à distance.

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Point de vente : les clients sont moins satisfaits en Île-de-France qu'en Province

Par Stéphane Guillard le 3 mars 2017

Les Parisiens sont-ils réellement plus exigeants que la moyenne des Français ? C'est pour évaluer le bien-fondé de cet a priori que la société WizVille, éditrice d'une solution [...]

Inspirez-vous de Vinci qui mise sur l'agilité pour satisfaire ses clients

Par Amélie Riberolle le 3 nov. 2016

Depuis fin 2013, les structures d'innovation ouverte de Vinci s'adaptent pour mieux proposer des services inédits au client. Avec un maître mot : la mobilité.

Comment les PME peuvent bien utiliser Snapchat

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Avec plus de 100 millions d'utilisateurs, Snapchat est le réseau social qui monte. De plus en plus d'entreprises s'y intéressent, mais pour bien réussir son entrée sur ce [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

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Les Français et les services clients

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Les Français et le commerce connecté

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Fidélité : la SNCF mise sur des services différenciés

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Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l'expérience client

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Les Français s'épanouissent au bureau

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Bien-être et sentiment de justice sont les moteurs de l'engagement de vos collaborateurs

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Objectif client

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Par Stéphane Guillard le 3 août 2015

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing [...]

Métiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?

Par Stéphane Guillard le 10 juin 2015

Le spécialiste de l'intérim en ressources humaines Walters People a produit une infographie synthétisant les résultats d'une étude sur les attentes de la génération Y vis-à-vis [...]

L'expérience client a le vent en poupe

Par Stéphane Guillard le 20 mai 2015

Plus de 6 000 pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing et du com­merce élec­tron­ique dans le monde ont pris part à l'enquête annuelle des Ten­dances dig­i­tales, en association [...]

La manne du big data

Par Stéphane Guillard le 22 mai 2014

Selon une étude réalisée par IDC pour Microsoft, le big data représenterait une véritable mine d'or pour les entreprises. L'observatoire estime à 54 milliards d'euros les [...]

Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Par Dossier réalisé par Stéphane Guillard le 12 déc. 2012

Aux US, le marketing direct se porte à merveille et tire l'économie vers le haut. Les professionnels du secteur insistent sur l'importance de la personnalisation de la relation [...]

Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux sociaux

Par Stéphane Guillard le 5 août 2013

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