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Stéphane Guillard

Ses publications :

Comment les PME peuvent bien utiliser Snapchat
Stratégies

Comment les PME peuvent bien utiliser Snapchat

Par Nicolas Santucci

Avec plus de 100 millions d'utilisateurs, Snapchat est le réseau social qui monte. De plus en plus d'entreprises s'y intéressent, mais pour bien réussir son entrée sur ce [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire
Outsourcing

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Par Véronique Méot

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force
Outsourcing

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Par Véronique Méot

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser [...]

Sites d'e-tourisme : une performance digitale en berne
Stratégies

Sites d'e-tourisme : une performance digitale en berne

Par Stéphane Guillard

Au-dessus de 3 secondes de temps de chargement, les internautes sont tentés de quitter une page web. À l'approche des vacances d'été, Dynatrace, spécialiste de l'APM, a mesuré [...]

La culture client, un vrai positionnement à adopter
Gouvernance

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Par Ève Mennesson

Désormais indispensable si l'on souhaite se différencier vis-à-vis de ses concurrents, la culture client est LA valeur à adopter. Mais pour qu'elle ne reste pas à l'état [...]

5 clés pour déployer le Customer effort score
Stratégies

5 clés pour déployer le Customer effort score

Par Charles Cohen

Efforts inutiles, irritants quotidiens, petites frustrations, malentendus... c'est en passant au crible tous les hiatus propres à plomber l'expérience client que le CES se [...]

[Infographie] Quels KPI pour mesurer la relation client?
Data room

[Infographie] Quels KPI pour mesurer la relation client?

Par Stéphane Guillard

Après avoir interrogé plus de 200 entreprises sur leurs différents KPI observés, easiware dresse un état des lieux. L'un des principaux enseignements : près de la moitié [...]

[Infographie] Classement des outsourceurs 2014
Outsourcing

[Infographie] Classement des outsourceurs 2014

Par Stéphane Guillard

Fin 2015, pour la première fois, le SP2C a décidé de réaliser son propre classement des outsourceurs pour l'année 2014, en partenariat avec BearingPoint. Celui-ci se base [...]

Les Français et les services clients
Data room

Les Français et les services clients

Par Stéphane Guillard

Nombreuses sont les entreprises à affirmer mettre le client au coeur de leurs préoccupations, et font de leur service clients une priorité. Pour quel résultat ? Éléments [...]

Les Français et le commerce connecté
Data room

Les Français et le commerce connecté

Par Stéphane Guillard

Une étude Ifop pour Comarch et Aressy RP réalisée en décembre 2015 analyse les rapports qu'entretiennent les Français avec le commerce connecté, et trace les grandes lignes [...]

Fidélité : la SNCF mise sur des services différenciés
Customer Marketing

Fidélité : la SNCF mise sur des services différenciés

Par Laure Tréhorel

Dépassant la simple logique transactionnelle, le programme de fidélité de la SNCF propose à ses voyageurs les plus fidèles des services complémentaires, en lien avec l'amélioration [...]

Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l'expérience client
Customer Marketing

Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l'expérience client

Par Laure Tréhorel

L'importance d'un client ne se limite plus à son volume d'achats pour Natalys. La chaîne de magasins spécialisée dans les articles pour bébé a donc adapté son programme de [...]

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client
Stratégies

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

Par Christophe Praud (Maven)

Pour qui s'interroge sur la mutation des comportements clients, "l'expérience client" est devenue le sujet incontournable. Christophe Praud, du cabinet de conseil Maven, [...]

Les Français s'épanouissent au bureau
Data room

Les Français s'épanouissent au bureau

Par Stéphane Guillard

La tendance se confirme: 89% des salariés déclarent se sentir bien au sein de leur espace de travail! C'est l'un des enseignements majeurs d'une étude réalisée par TNS Sofres [...]

Objectif client
Stratégies

Objectif client

Par Stéphane Guillard

Cet ouvrage revient sur l'un des changements les plus radicaux survenu au cours des dix dernières années dans l'entreprise : l'équilibre du pouvoir s'est modifié au bénéfice [...]

Management de l'expérience client
Stratégies

Management de l'expérience client

Par Stéphane Guillard

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing [...]

Métiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?
Gouvernance

Métiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?

Par Stéphane Guillard

Le spécialiste de l'intérim en ressources humaines Walters People a produit une infographie synthétisant les résultats d'une étude sur les attentes de la génération Y vis-à-vis [...]

L'expérience client a le vent en poupe
Stratégies

L'expérience client a le vent en poupe

Par Stéphane Guillard

Plus de 6 000 pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing et du com­merce élec­tron­ique dans le monde ont pris part à l'enquête annuelle des Ten­dances dig­i­tales, en association [...]

La manne du big data
Techno & UX

La manne du big data

Par Stéphane Guillard

Selon une étude réalisée par IDC pour Microsoft, le big data représenterait une véritable mine d'or pour les entreprises. L'observatoire estime à 54 milliards d'euros les [...]

Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations
Customer Marketing

Les marketeurs américains mettent le client au centre de leurs préoccupations

Par Dossier réalisé par Stéphane Guillard

Aux US, le marketing direct se porte à merveille et tire l'économie vers le haut. Les professionnels du secteur insistent sur l'importance de la personnalisation de la relation [...]

Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux sociaux
Customer Marketing

Bad buzz : gérer une crise sur les réseaux sociaux

Par Stéphane Guillard

Quand la communication vacille entre une marque et ses publics, il est impératif de répondre vite et bien pour éviter que la situation ne prenne de l'ampleur. Découvrez comment [...]

Gamification : miser sur le ludique pour "accrocher" les consommateurs.
Stratégies

Gamification : miser sur le ludique pour "accrocher" les consommateurs.

Par Stéphane Guillard

La gamification n'est pas qu'une lubie : selon cette infographie réalisée par Digiworks, plus de 200 sociétés, et pas des moindres (eBay, Universal, Danone, Samsung), ont [...]

Vos clients évoluent, ne ratez pas la mutation digitale
Stratégies

Vos clients évoluent, ne ratez pas la mutation digitale

Par Stéphane Guillard

La multiplication des dispositifs digitaux n'est pas sans conséquence sur le comportement des consommateurs. De la collecte de renseignements en ligne jusqu'à l'achat en [...]

En 2012, près d'un Français sur deux possédait un smartphone
Data room

En 2012, près d'un Français sur deux possédait un smartphone

Par Stéphane Guillard

Tirée du Baromètre trimestriel du marketing mobile en France établi par la MMAF, cette infographie livre les éléments-clés de l'usage que font les français du mobile. Des [...]

De l'influence des médias sociaux
Customer Marketing

De l'influence des médias sociaux

Par Stéphane Guillard

Avec la croissance rapide de leur fréquentation, les médias sociaux sont devenus réellement influents. Petites entreprises comme grandes sociétés ont tout intérêt à tirer [...]

Le social gifting, ou comment convertir ses fans en clients
Customer Marketing

Le social gifting, ou comment convertir ses fans en clients

Par Stéphane Guillard

Déjà très en vogue aux États-Unis, le social gifting se développe lentement mais sûrement dans l'Hexagone. Une opportunité pour les marques de fidéliser leurs clients et [...]