Le TOP 4 des tendances 2024 de l'engagement client selon Twilio

Twilio, la plateforme d'engagement client qui permet aux marques de créer des expériences personnalisées en temps réel, dévoile les 4 prinsipales tendances qui devraient marquer le secteur de l'engagement client.

1. La créativité : la clé d'une stratégie d'IA réussie

Aujourd'hui, 92 % des entreprises utilisent la personnalisation basée sur l'IA pour stimuler leur croissance. Cependant, à mesure que l'automatisation offerte par cette technologie gagne en maturité, les marques vont devoir répondre à une nouvelle problématique, visant à apporter de la valeur aux clients, que ce soit dans leur parcours en ligne ou en magasin.

Beaucoup d'entreprises implémentent déjà de l'IA pour améliorer leur relation client. Cependant, elles n'exploitent pas encore son plein potentiel en raison de leur pile technologique existante dont la configuration est encore trop construite sur des bases rationnelles et qui manque d'un élément de créativité.

Afin d'apporter la valeur recherchée par les consommateurs, les entreprises vont devoir penser de manière plus créative la mise en place d'une IA dans le cadre de la relation client. Cette créativité peut passer par le recrutement de personnes ayant à la fois des compétences techniques mais aussi des soft skills, permettant d'avoir une réelle vue d'ensemble sur les projets liés à la relation client. Ainsi, les investissements d'IA seront mieux rentabilisés.

Par exemple, l'entreprise italienne Arduino utilise la solution CustomerAI pour prédire de manière fiable les intentions d'achat des clients en se basant sur des centaines de points de données et de diverses API. Cette solution leur a permis de transformer la façon d'interagir avec les visiteurs de leur site Web, en les catégorisant en "navigateurs occasionnels" et en consommateurs "prêts à acheter". De cette façon, Arduino peut concentrer ses dépenses exclusivement sur les consommateurs prêts à s'engager, tout en fournissant une assistance personnalisée à ceux qui sont en cours de réflexion.

2. Des clients de plus en plus engagés numériquement

L'avènement de ChatGPT a également donné la possibilité au grand public de s'approprier et de se familiariser avec l'IA. Bien qu'elle puisse être source de méfiance du côté des consommateurs, cette technologie peut aussi les amener à agir différemment dans leurs interactions avec les marques. Ainsi en 2024, un élément pourrait apparaître dans les échanges entre les marques et les consommateurs :

• Les clients vont continuer à devancer les organisations, en termes d'engagement numérique et dans la façon dont ils veulent que les marques les approchent. En effet, il existe un décalage entre ce que veulent les clients et la mise en place de la solution adéquate par les entreprises, en raison des délais en interne, freinant ainsi l'innovation que les clients recherchent. Les entreprises manquent donc une opportunité d'engager leurs clients et leurs potentiels clients au moment opportun.

Avec une plateforme de données client (CDP) comme celle de Twilio, les entreprises peuvent retrouver l'ensemble des données sur les préférences de leurs clients en un seul et même endroit et ainsi mieux anticiper et répondre à leurs besoins. En ajoutant par ailleurs cette brique de l'IA, elles peuvent également générer des contenus personnalisés à leurs besoins tout en les envoyant sur le canal favori du client.

3. La voix augmentée par l'IA : un canal à privilégier dans la relation client

En 2024, les entreprises auront tout intérêt à se focaliser sur un canal en particulier lorsqu'il s'agit d'IA. Elles peuvent bien entendu faire reposer ce choix sur le canal privilégié par les clients. Toutefois, Twilio constate que l'un va particulièrement se démarquer : celui de la voix. En effet, la voix reste l'un des canaux les plus utilisés pour les requêtes les plus complexes. Les entreprises devront donc davantage tirer parti des interactions réalisées à travers ce canal pour optimiser l'engagement client. Augmentée par l'IA, la voix peut permettre de transcrire et d'analyser les enregistrements d'appels à grande échelle afin d'éclairer les interactions futures et d'améliorer l'expérience du client final. De la détection de mots et de phrases clés à la catégorisation des appels, l'outil repère des tendances significatives qui peuvent fortement contribuer à la création d'un service sur mesure et hypersonnalisé. La solution Voice Intelligence de Twilio peut être l'outil idéal pour les entreprises qui cherchent à optimiser la voix pour leur relation client.

4. La transparence des entreprises : un élément clé

Selon le rapport sur L'État de la Personnalisation, seuls 41 % des consommateurs au niveau mondial (36 % en Europe) acceptent que les entreprises utilisent l'IA pour personnaliser leurs expériences. Une méfiance qui doit pousser les entreprises en 2024 à miser davantage sur la transparence, que ce soit en matière d'utilisation et de contrôle des données, mais aussi vis-à-vis des partenaires technologiques avec lesquels elles peuvent collaborer pour une mise en place d'IA. Par ailleurs, avec l'évolution constante des régulations autour de l'IA, au niveau international comme local, les entreprises ont tout intérêt à s'aligner sur ces points pour rassurer le grand public sur leur conformité légale.

Dans cet objectif de transparence, Twilio a récemment lancé « AI Nutrition Fact Labels », une initiative permettant de comprendre ce que contiennent les produits et fonctionnalités d'IA d'une entreprise. Grâce à ce label, les individus sont en mesure d'assimiler facilement les informations clés autour du niveau de confidentialité et des éléments de conception de modèles d'IA. Par ailleurs, Twilio s'appuie également sur des piliers de transparence et de responsabilité, qui permettent à ses clients de faire des choix éclairés, en leur donnant une visibilité totale sur :

• Les fournisseurs d'IA et les types de modèles utilisés.
• La manière dont les données clients sont utilisées par ces modèles.

La relation client représente un levier important pour les entreprises qui souhaitent retenir les consommateurs, mais aussi en engager de nouveaux. Les entreprises ont donc intérêt à tirer parti de l'IA dans leurs stratégies d'engagement client. En effet, selon l'étude "L'Intelligence Artificielle au service du parcours client", les consommateurs veulent que l'IA apporte de la valeur ajoutée dans leurs interactions avec les marques. Par exemple, 50 % des consommateurs français souhaitent que l'IA puisse accélérer l'obtention d'une réponse à une requête et 48 % qu'elle permette d'offrir une réponse détaillée face à une demande. En optimisant leur stratégie d'engagement client en ce sens, les entreprises pourront mieux anticiper la nouvelle année et les challenges qui l'accompagneront.