Forrester : la qualité de l'expérience client continue de se dégrader

Un déclin préoccupant de l'expérience client mondiale ? Selon le dernier rapport "Customer Experience Index de Forrester Research", la qualité de l'expérience client sur le plan mondial continue de baisser. Cette étude dévoile un panorama économique inquiétant pour les entreprises mondiales. Ainsi, 21 % des marques voient leurs scores CX décliner. Seulement 6 % des marques ont amélioré leur position, tandis qu'une majorité de 73 % est restée inchangée.

Les États-Unis particulièrement touchés

La situation américaine s'avère encore plus préoccupante. 25 % des marques américaines ont connu un déclin pendant deux années consécutives, contre seulement 7 % qui se sont améliorées. Cette tendance négative représente un enjeu majeur pour la compétitivité des entreprises américaines sur les marchés internationaux. Pete Jacques, analyste principal chez Forrester, souligne l'ampleur du défi : "L'expérience client continue de s'éroder dans le monde entier, reflétant une tendance baissière préoccupante sur plusieurs années et un changement de sentiment de positif à neutre". Cette dégradation menace directement la fidélité client et, par conséquent, les revenus des entreprises.

Les facteurs économiques sous-jacents

Parmi les facteurs contribuant à ces déclins figurent les mêmes défis qui ont provoqué la baisse de l'année dernière : notamment une expérience employé affaiblie, une obsession client déclinante, des implémentations technologiques décevantes et la volatilité économique. Le rapport de Forrester révèle que les investissements technologiques massifs des entreprises n'ont pas produit les résultats escomptés, remettant en cause ainsi l'efficacité des stratégies de transformation numérique actuelles.

Seulement 10 marques maintiennent l'excellence

Globalement, seulement 10 marques d'élite, (Banca Mediolanum, Chewy, H-E-B, HSBC, ING, La Maison Simons, Navy Federal Credit Union, RBC Dominion Securities, USAA, et Zappos.com) ont maintenu leur statut. Cette faible concentration de l'excellence illustre la difficulté croissante à maintenir des standards élevés dans un environnement économique volatil.

Isabelle Zdatny, responsable de la réflexion stratégique au Qualtrics XM Institute, met en perspective l'enjeu financier : "Une mauvaise expérience client met déjà près de 4 000 milliards de dollars de ventes en péril annuellement". Cette somme démontre l'impact économique direct de la dégradation de l'expérience client sur l'économie mondiale.

Le nouvel indice BX

Pour répondre à ces défis, Forrester introduit son nouvel indice Brand Experience (BX), qui mesure l'interconnexion entre l'expérience de marque et l'expérience client. Durant sa première année, Forrester a évalué 452 marques à travers 12 industries et 13 pays pour quantifier la force de la perception des marques. L'introduction du Total Experience Score, combinant les indices BX et CX, représente une évolution méthodologique importante pour les entreprises. Comme l'explique Dipanjan Chatterjee, vice-président et analyste principal chez Forrester : "Le nouvel indice BX a été conçu pour offrir aux marques une approche basée sur les données pour conquérir et servir les clients."

Cette approche intégrée pourrait permettre aux entreprises de mieux aligner leurs promesses de marque avec les expériences qu'elles délivrent, créant ainsi un effet multiplicateur bénéfique pour leur performance économique.