Genesys lance AI Studio pour démocratiser l'IA autonome en entreprise

Selon Genesys, il s'agit de "La fondation dont les organisations ont besoin pour évoluer de manière responsable vers l'engagement client autonome". AI Studio constitue en effet un hub centralisé permettant de construire et gérer des systèmes d'IA agentique grâce à des outils intuitifs, une intelligence intégrée et une gouvernance robuste.

AI Guides : le premier pas vers l'autonomie contrôlée

La première fonctionnalité déployée, baptisée AI Guides, permet aux équipes de concevoir, déployer et gouverner rapidement des agents virtuels autonomes. Ces derniers sont capables de gérer des interactions client complexes avec une agence, un contexte et une cohérence renforcés à travers l'ensemble de l'entreprise.

L'innovation majeure réside dans l'approche "no-code" d'AI Guides. Les équipes pluridisciplinaires peuvent désormais créer des agents virtuels en utilisant le langage naturel et la documentation des processus existants, sans avoir besoin d'écrire une seule ligne de code ou de repartir de zéro.

Répondre aux défis de gouvernance de l'IA

Cette initiative répond à un besoin du marché. Selon une étude de l'IBM Institute for Business Value, 80 % des dirigeants identifient l'explicabilité, l'éthique, les biais ou la confiance comme des obstacles majeurs à l'adoption de l'IA. Plus préoccupant encore, la moitié d'entre eux admettent que leurs organisations manquent de structures de gouvernance pour gérer efficacement les défis éthiques de l'IA.

"Dans un monde où l'IA agit de manière autonome et prend des décisions non-déterministes, une gouvernance solide est essentielle", souligne Genesys. L'IA agissant au nom des marques doit opérer de manière sûre, éthique et alignée avec les intentions commerciales.

Une architecture pensée pour l'entreprise de demain

AI Studio s'appuie sur les capacités d'IA conversationnelle, générative et prédictive déjà intégrées à la plateforme Genesys Cloud, ainsi que sur ses intégrations profondes avec les plateformes d'entreprise. La fonctionnalité "Build Once, Deploy Anywhere" permet de développer des expériences alimentées par l'IA une seule fois, puis de les déployer de manière transparente sur différents canaux. Cette approche garantit la cohérence tout en réduisant les efforts de développement.

L'impact se mesure également à travers la collaboration d'entreprise, en connectant les systèmes existants du front-office, middle-office et back-office pour accomplir des tâches, automatiser les workflows et produire des résultats commerciaux tangibles.

Point crucial de la solution : AI Guides intègre des garde-fous configurables et testables par conception. Ces contrôles intégrés contribuent à réduire les hallucinations, améliorer la précision et donner aux équipes un contrôle direct sur l'alignement de marque, l'application des politiques et la conformité réglementaire.

Vers l'orchestration agentique généralisée

Olivier Jouve, directeur produit de Genesys, positionne clairement l'ambition de l'entreprise : "Avec des capacités d'orchestration puissantes qui sont flexibles, sécurisées et responsables, Genesys se concentre sur l'aide aux organisations pour qu'elles se préparent à un avenir d'entreprise toujours active où les expériences client sont autonomes, hautement personnalisées et efficaces."

La disponibilité générale d'AI Studio, incluant AI Guides et la fonctionnalité Custom Conversation Summary, est attendue ce trimestre.