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Avis clients : 71 % des répondants souhaitent éclairer leurs pairs

Publié par le - mis à jour à
Avis clients : 71 % des répondants souhaitent éclairer leurs pairs

Informer les autres et obtenir une marque de reconnaissance pour le temps passé à répondre ... telles sont les motivations des clients qui acceptent de déposer un avis en fin de parcours d'achat selon une étude réalisée par Avis Vérifiés sur la psychologie des consommateurs.

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Avis Vérifiés, spécialiste européen de la collecte d'avis, a mené une enquête (1) en janvier 2022 en France auprès de 22 320 consommateurs pour comprendre leurs motivations à déposer un avis après l'achat d'un produit ou d'un service.

Pourquoi laisser un avis ?

La grande majorité des répondants se sent plutôt appartenir à une communauté de consommateurs plutôt qu'à celle d'une marque. Ils souhaitent avant tout éclairer leurs pairs (71 %), les conseiller ou les avertir. Néanmoins, le retour d'expérience auprès de la marque reste une forte motivation pour ses clients (58 %), qu'elle soit positive ou négative. Aussi, pour les marques, les avis consommateurs représentent une occasion sincère d'engager la conversation avec leurs clients.

Pourquoi ne pas répondre ?

Le principal frein au dépôt d'avis est le manque de temps (moyenne de 53 % pour toutes les classes d'âge). Ceci est particulièrement ressenti par les 18-25 ans (66 %) et 26-35 ans (64 %). Cette propension est moins forte chez les personnes de +50 ans (43 %) mais ces derniers sont ceux qui se sentent trop sollicités (40 %). Ils font néanmoins l'effort de répondre lorsqu'on les y invite (30 %).

La sur-sollicitation des consommateurs apparaît clairement comme le second frein à la dépose d'avis. C'est le cas de 34 % des répondants en moyenne. En revanche, elle est moins ressentie chez les jeunes (19 %) que pour le reste des tranches d'âge.

Pour 10 % des interrogés (toutes classes d'âge confondues) le process de réponse apparaît trop compliqué et 8 % ne sont pas intéressés (16 % chez les 18-15ans).

Ce qui pourrait les motiver à répondre plus souvent

1 répondant sur 2 reconnaît qu'il serait motivé à laisser un avis s'il obtenait une marque de reconnaissance de l'enseigne. Ceci est particulièrement prononcé chez les 25-34 (56 %) et les 35-49 ans (57 %).

En moyenne, 22 % des interrogés aimeraient pouvoir laisser un avis depuis l'espace client du commerçant et enfin 18 % souhaiteraient un délai mieux adapté.

Les jeunes 18-25 ans préféraient être interrogés via WhatsApp, Messenger ou SMS (16 %) à l'inverse des +50 ans (4 %)


(1) Étude menée par Avis Vérifiés en janvier 2022, en une semaine, 22 320 consommateurs ont répondu au questionnaire, exposé en fin de parcours lors d'une collecte d'avis.




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