Étude Custplace : 78 % des consommateurs se disent trop sollicités après un achat

Sollicitations post-achat : les marques doivent réajuster le tir. Selon une enquête réalisée du 10 au 14 mars auprès de 1 224 personnes par le gestionnaire d'avis clients et d'e-réputation Custplace, 78 % des Français estiment être trop souvent sollicités pour donner leur avis après un achat. Une saturation qui s'aggrave avec l'âge, atteignant 82 % chez les plus de 51 ans.

Banques, assurances, culture : les secteurs les plus intrusifs

Parmi les secteurs les plus pointés du doigt, celui des banques et assurances arrive en tête des sollicitations jugées excessives (84 %), suivis de près par la culture (livres, films, séries) à 80 % et le trio électroménager-informatique-bricolage à 79 %. En contraste, la grande consommation (produits alimentaires, hygiène) est jugée moins intrusive, avec "seulement" 56 %, "mais ce secteur fait partie de ceux qui sollicitent le moins d'avis clients", relativise le fondateur de Custplace Nicolas Marette. "Tous secteurs confondus, on note une lassitude généralisée par rapport à la sollicitation d'avis post-achat : le taux de réponse est passé en 5 ans de 20 % à 15 %, alors que le nombre de sollicitations progresse constamment".

Des avis motivés par l'émotion, pas les relances

Malgré cette fatigue, 58 % des consommateurs continuent pourtant à répondre à ces demandes, mais à certaines conditions. Le principal moteur est émotionnel : 65 % des répondants acceptent de laisser un avis pour soutenir une entreprise ou une personne en particulier. La qualité du contact humain joue également un rôle décisif : 56 % affirment qu'ils sont plus enclins à donner leur avis lorsqu'il est demandé en face-à-face, contre seulement 32 % lorsqu'il s'agit d'un e-mail automatique. Enfin, la colère, elle aussi, reste un levier efficace : 64 % des répondants déclarent s'exprimer en cas d'insatisfaction forte. À l'inverse, seuls 53 % le font après une expérience très satisfaisante.

Faire moins mais mieux, au bon moment

Quant à la stratégie de relances multiples, elle s'avère inefficace : seulement 21 % des répondants, et 14 % des moins de 20 ans, finissent par céder. Ici comme ailleurs, le harcèlement ne paie pas. La stratégie du "toujours plus" montre ses limites. Pour 71 % des Français, il faudrait simplement moins les solliciter pour obtenir plus de réponses. Pour 43 %, un échange personnalisé ou un dialogue réel avec la marque les inciterait également à s'exprimer. Un autre enseignement fort de l'étude est l'aspect décisif de la temporalité des sollicitations. 68 % des Français affirment être plus disposés à donner leur avis 12 à 18 mois après leur achat, notamment pour des biens durables comme l'électroménager.

En 2025, impossible pour les marques d'ignorer l'influence des avis clients. 92 % des Français les consultent avant de prendre une décision d'achat, contre 75 % en 2021. Mais le défi n'est plus d'augmenter le volume de sollicitations ; il faut en améliorer la pertinence. En réduisant la fréquence, en ciblant les bons moments et en valorisant le dialogue humain, les enseignes devraient pouvoir continuer à récolter des retours de qualité, sans lasser leurs clients.