DossierLes éditeurs affûtent leurs technologies au service de la relation client
2 - La technologie à travers quelques cas d'usage
L'Oréal, Commonwealth Bank of Australia... Les grands groupes tirent le meilleur parti de l'innovation technologique.
La Commonwealth Bank of Australia (CBA) s'est appuyée sur les solutions Pega pour créer un moteur d'engagement client qui a délivré 50 millions de "next best conversations" à ses 10 millions de clients. 200 modèles d'apprentissage automatique ont été créés et la banque a fait progresser son NPS, qui a pris une avance de 12 points sur la concurrence.
L'Oréal a diminué a minima de 50% le temps d'intervention pour la réparation ou la mise en service des nouveaux équipements en ayant recours à la réalité mixte, qui associait le casque HoloLens 2 avec la solution Dynamics 365 Remote Assist de Microsoft.
Pendant la crise du Covid-19, la blanchisserie Wartner, qui travaillait d'ordinaire avec les grands hôtels, a pu changer de business model en s'appuyant notamment sur la solution Salesforce Field Service et le cloud de Salesforce. Une nouvelle application a permis à cet acteur BtoB d'offrir un service de lessive et d'assurer la livraison pour le personnel hospitalier et le grand public. L'entreprise a pu honorer plus de 8000 commandes à destination de 60 hôpitaux en une semaine.
