DossierBien choisir sa plateforme CRM

2 - Outil de gestion de la relation client : déterminer son mode de déploiement

Depuis la fin des années 2000, les solutions CRM en mode SaaS et cloud ont envahi sur le marché. Il est vrai qu'elles jouissent d'une grande flexibilité.

Une des questions à se poser lors du choix d'une solution CRM concerne son mode de déploiement. Avant l'arrivée des offres en mode SaaS et cloud à la fin des années 2000, l'acquisition du logiciel (à travers l'achat de licences) a longtemps régné sans partage.

Olivier Nguyen Van Tan (Salesforce)

La donne a désormais changé, notamment depuis les années 2010 et 2011 : de nombreux éditeurs ont vu leurs ventes exploser grâce aux offres en mode déporté (hébergé par l'éditeur ou un prestataire tiers) via un forfait mensuel. En effet, ces offres déployées en SaaS/cloud présentent plusieurs avantages. Il n'y a pas d'investissement initial. Le mode cloud apporte également une rapidité de mise en oeuvre sans précédent.

" Le client n'a pas besoin d'installer la solution sur son parc de terminaux, elle s'utilise via un simple navigateur web ", affirme Olivier Nguyen Van Tan, directeur marketing Europe du Sud de Salesforce. Ce dispositif assure, en outre, une bonne flexibilité, notamment au regard du nombre d'utilisateurs à équiper. En revanche, si le coût est plus faible au début du projet, il peut s'avérer plus élevé lorsque le forfait dépasse trois à quatre ans.