DossierBien choisir sa plateforme CRM

1 - Solution CRM : identifier ses besoins

Pour choisir une solution CRM, il faut tout d'abord identifier ses besoins. En effet, certaines entreprises disposent déjà d'un outil de gestion de la relation client, d'autres non.

S'équiper d'une solution CRM sous-entend souvent une refonte majeure de l'organisation interne. En effet, le CRM est généralement considéré comme transversal : il concerne toutes les directions, du moins celles qui sont en relation ou en contact avec les clients (service client, force commerciale, marketing, téléprospection, recouvrement, etc.). Parallèlement, le marché regroupe nombre d'offres : de la solution globale intégrée à l'éditeur spécialisé dans l'e-mailing en passant par les Suites CRM historiques et les spécialistes du CRM marketing. Quelques pistes et règles d'or pour faire son choix.

Damien Duchateau, président (Ines)

• L'entreprise dont le centre de contacts est le coeur de métier (notamment des sociétés de vente par correspondance) dispose déjà d'un outil de GRC. La question essentielle est alors de savoir si l'outil existant est bien adapté à sa stratégie de relation client.
• L'entreprise ne possède ni outil CRM ni centre d'appels. Opter dans ce cas là pour une offre globale intégrée (Oracle, SAP) alors qu'il s'agit seulement d'équiper sa force commerciale d'un outil de prise de rendez-vous, sera disproportionné. " Dans le cas d'une PME, et à la différence des grands comptes, des besoins spécifiques existent, à commencer par la souplesse et la rapidité de mise en oeuvre ", souligne Daniel Duchateau, président d'Ines. Longtemps considérées comme austères et peu ergonomiques, la plupart des solutions CRM sont devenues des outils, qui ne nécessitent pas plus de quelques heures de formation pour en exploiter l'essentiel. Le succès du projet sera lié en grande partie à la motivation et à l'implication des principaux managers de l'entreprise.

Slideshare : dossier Solutions CRM de SaaS Guru