DossierBien choisir sa plateforme CRM

3 - Définir la couverture fonctionnelle de sa plateforme CRM

Une solution CRM adéquate doit posséder un certain nombre de fonctions tels qu'un outil de traitement des données brutes, un outil de reporting ou encore la possibilité de mixer les données sur plusieurs canaux (cross-canal).

L'importance d'une solution CRM évolutive

L'outil CRM choisi aura pour caractéristique de posséder une complétude fonctionnelle évolutive. Les principaux éditeurs articulent leurs offres autour de modules (service client, force de vente, marketing, e-mailing, etc.) qu'il est possible de choisir et d'actionner en fonction de l'évolution des besoins. " Il est important que l'ensemble du périmètre fonctionnel soit proposé par l'éditeur, sous peine d'être privé tôt ou tard d'un outil majeur ", précise David Gotchac, président d'E-Deal.

Le traitement des données : une fonction indispensable

Hervé Malinge (Score MD)

Autre risque : celui de devoir intégrer différents outils, plus ou moins compatibles, ce qui augmentera la complexité des opérations courantes du CRM. Outre les fonctions de base pour un CRM commercial (outil de renseignements de fiches clients, outil de déduplications, conservation de l'historique des relations clients entretenus, etc.), l'équipement doit posséder des outils de traitement de données, dont le calcul de scores, d'agrégat de KPI (d'indicateurs clés) pour donner un sens métier aux données brutes recueillies. " Les plateformes qui n'en disposent pas obligent à utiliser un outil externe, ce qui, la plupart du temps, entraîne un délai supplémentaire de mise à disposition des informations recueillies ", explique Christophe Leduc, fondateur directeur général d'ID Contact.

Des outils de reporting

Par ailleurs, la plateforme CRM doit intégrer des outils de reporting paramétrables pour disposer d'un suivi personnalisé des opérations. " La plateforme permettra donc de mesurer et d'enregistrer les retours comportementaux et déclaratifs liés à une opération ", souligne Hervé Malinge, fondateur de Score MD.

L'intégration du cross-canal

Parallèlement, la plateforme CRM offrira la possibilité d'intégrer le cross-canal. Non seulement elle aura comme caractéristique de pouvoir communiquer sur plusieurs canaux, mais elle sera également capable de recueillir et de partager les données d'un canal avec les autres. A titre d'exemple, une personne qui clique sur un e-mail pour se rendre sur un site web, s'attend à être rappelée en moins de 48 heures par le call center qui disposera d'une vision globale.

Nicolas Millet (CRM Coheris)

La plateforme CRM doit être ergonomique

Enfin, aussi complexe soit-elle, une plateforme CRM possèdera une ergonomie simple à utiliser. " Elle doit pouvoir être opérée au quotidien par les utilisateurs sans devoir faire appel aux responsables du service informatique ", confirme Nicolas Millet, responsable produit offre CRM Coheris. Il s'agit d'une condition sine qua non pour permettre au service marketing d'être réactif et de déployer les stratégies adéquates.

Slideshare : Etude sur les dernières tendances CRM par Amity (en anglais)