Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018
Avec l'arrivée de nouveaux canaux digitaux, les entreprises prennent toutes la direction d'une approche omnidigitale de la relation client. Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, dégage cinq tendances à suivre en 2018.
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Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA
Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur feuille de route qui convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client. En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d'amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients.
Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business. Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l'arrivée du RCS (Rich Communication Service) qui permettra de mener des discussions de groupe et de partager des données interactives. Ce format offrira une expérience messaging sans la contrainte d'être rattaché à un fournisseur en particulier.
En parallèle, Amazon lance Anytime pour concurrencer ses pairs et Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business en 2018.
Les grands acteurs du marché international confirment tous leur certitude que le messaging sera le canal de relation client du futur (proche).
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