Les tendances du marché du CRM pour 2017

Publié par CHRISTINE MONFORT le

De plus en plus de marques veulent mettre le client au coeur de leur stratégie. Dans les faits, les niveaux de maturité sur le sujet varient considérablement. Le groupe Pegasystems, éditeur de logiciels d'applications métier stratégiques, a identifié les tendances à l'oeuvre dans le marché du CRM.

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L'expérience client pour booster l'excellence opérationnelle

Les projets de transformation digitale misent souvent sur l'amélioration de l'expérience client et sur l'excellence opérationnelle, qui augmente la productivité. " L'un entraîne l'autre. Les responsables de l'expérience client mettent en place des systèmes qui prennent de plus en plus en compte la voix du client et la voix des employés. L'IT et les responsables métiers se parlent de plus en plus... L'augmentation de la productivité a un impact sur la rapidité de l'expérience utilisateur et l'amélioration de l'expérience client ", détaille Sylvain Harault. Autre signe de ces évolutions : la création de postes de Customer Experience Officer (CXO).

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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