Les tendances du marché du CRM pour 2017

Publié par CHRISTINE MONFORT le

De plus en plus de marques veulent mettre le client au coeur de leur stratégie. Dans les faits, les niveaux de maturité sur le sujet varient considérablement. Le groupe Pegasystems, éditeur de logiciels d'applications métier stratégiques, a identifié les tendances à l'oeuvre dans le marché du CRM.

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Un développement croissant de l'automatisation

Avec les canaux conversationnels et autres assistants digitaux, la frontière entre l'homme et la machine s'est déjà largement troublée. L'automatisation va continuer à progresser en 2017, notamment à travers les systèmes qui misent sur l'intelligence artificielle. " Aujourd'hui, le mode chat bot est souvent pauvre et on constate beaucoup de bugs. Beaucoup de marques ont commencé à l'exploiter avant que le service ne soit complètement mature, ce qui est parfois décevant pour l'expérience client. Avec l'amélioration de la reconnaissance du langage, de la syntaxe, des banques de données de conversation..., on pourra commencer à voir des expériences qui tiennent la route ", estime Sylvain Harault.

Selon lui, si l'automatisation est utilisée de manière optimale, " le client ne fera plus de différence entre un robot et un humain ". Il anticipe toutefois une montée en puissance des modes d'intervention mixtes, qui pourront être gérés de manière agile. Un conseiller peut prendre la main sur la conversation dans des situations prédéterminées, pour apporter une précision ou lorsque la conversation montre que le cas soumis passe d'un processus simple à un processus complexe. " Aujourd'hui, beaucoup de dispositifs sont techniquement envisageables mais les usages ne sont pas encore mûrs. Le processus sera sans doute assez lent ", poursuit-il.


Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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