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[Vidéo] Gérer sa relation client en temps réel grâce aux alertes

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[Vidéo] Gérer sa relation client en temps réel grâce aux alertes

Dans cette vidéo, vous retrouverez la conviction de Customer Square et de son dirigeant, Jonathan Tunnicliffe, sur la bonne méthodologie pour gérer sa relation client en temps réel.

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Customer-Square a été fondée en 2008 et est dirigée par Jonathan Tunnicliffe, un entrepreneur passionné depuis l'an 2000 par le secteur de la relation client. La suite de modules CROSS-CRM est packagée en 2013 et devient progressivement un puissant outil de gestion de la Big Data appliquée à l'analyse et au suivi de la qualité et de la production des centres de contacts, utilisée désormais par de nombreux grands groupes.

Jonathan Tunnicliffe vient partager sa vision sur les bonnes pratiques pour gérer sa relation client en temps réel...

Dans cette vidéo, le cas client d'un acteur de l'assurance (qui n'est pas cité) est mis en avant. Les ventes par téléphone de produits d'assurances sont plus encadrées, et les étapes de la prise de la commande sont soumises à de nouvelles normes y compris l'obligation pour le vendeur de relever et d'insister au téléphone sur certains éléments fondamentaux du contrat.

Le process suivant a été déployé en sept étapes :

1/ Vente sur outil de call center
2/ ré-écoute et contrôle par un service dédié à la conformité des ventes
3/ détection des non conformités en temps réel via Listener QM
4/ blocage des ventes avant l'édition du contrat par Admin Tools
et planification automatique d'un nouvel appel client
5/ rappel automatique du client pour remettre la vente en conformité avec un nouvel échange entre le téléconseiller et le client
6/ 2eme validation du traitement de la conformité via Listener QM
7/ poursuite du process d'édition du contrat

Source : Brandvoice

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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