[Tribune] Engager les clients en période de crise

Pour assurer la sécurité de leurs collaborateurs, de nombreuses entreprises à travers le monde ont adopté le travail à distance au cours des dernières semaines. Des milliers d'employés exercent des fonctions directement liées à la clientèle, notamment dans la gestion des comptes, l'avant-vente, la vente, le support client et la gestion de la réussite, et ils doivent s'adapter. Bien entendu, le niveau de préparation et de réaction à la situation dépend de plusieurs facteurs.

Se recentrer sur les fondamentaux

De nombreuses entreprises s'appuient encore sur d'anciennes plateformes pour gérer les données de leurs clients. Le moment est venu de se remettre en question et de trouver les outils adéquats qui peuvent permettre aux équipes de collaborer et de fournir une assistance à distance. L'engagement des clients n'est pas une fonction cloisonnée, il nécessite le soutien de services tels que les ventes, les finances et le support client. Si la gamme d'outils actuellement utilisée au sein d'une organisation ne permet pas de garantir la visibilité entre les équipes, il est temps de repenser la plateforme. Les solutions modernes d'engagement des clients disponibles sur le marché ne nécessitent pas de longs cycles de mise en oeuvre ni de personnalisations complexes. En ce premier mois de crise, nombre d'entreprises et de professionnels de l'expérience client auraient cerné les problèmes auxquels ils étaient confrontés avec leurs systèmes existants. Ces problèmes peuvent servir de point de départ pour envisager une solution compatible qui aidera les entreprises à faire face à la crise actuelle et à être mieux préparées dès maintenant et à l'avenir.

Dialoguer et communiquer régulièrement

Après la fin de la pandémie, il faudra plusieurs mois pour que les individus retrouvent la confiance et l'assurance nécessaires pour voyager et rencontrer des clients ou assister à des conférences d'utilisateurs. C'est l'occasion d'adopter la technologie permettant la tenue de réunions virtuelles. Cela permettra aux clients de rester informés de tous les développements qui surviennent et aidera également les organisations à comprendre la situation sur le terrain, de leur point de vue. En dialoguant régulièrement avec eux, les entreprises seront mieux à même de contrôler leurs stratégies et de les modifier si nécessaire. Tout changement d'approche susceptible d'aider les clients de longue date en cette période difficile sera bien accueilli. Comme la situation financière de chacun est différente, ces canaux de communication réguliers contribueront à établir des relations durables.

Réexaminer les indicateurs clés de performance

La période actuelle n'est pas propice à la mise en place d'équipes de support et d'engagement qui seraient orientées vers des mesures visant à obtenir davantage des clients. Il est important de réévaluer les mesures de performance et de passer d'une approche axée sur la signature d'un plus grand nombre de contrats à une approche orientée vers la valeur, en suivant une démarche plus sensible. Les entreprises peuvent se poser les questions suivantes: combien de clients ont-elles contactés dans la semaine pour vérifier si leur entreprise se portait bien? Combien de clients ont posé des questions à plusieurs reprises au cours des dernières semaines et peuvent-elles leur proposer une formation? Si une organisation travaille dans le commerce de gros, comment peut-elle mettre en place des plateformes qui permettent aux clients de la joindre sans devoir passer par cinq étapes? Peut-elle organiser un chat en direct? Autant de questions qu'il convient de se poser pour adapter au mieux sa stratégie.

Relancer les programmes de formation

Le moment est idéal pour former les clients à diverses nouvelles fonctionnalités qui ont été lancées mais qui sont moins utilisées, bien que cela puisse dépendre du secteur. Par exemple, dans le secteur de l'IT, cela est relativement facile, car les clients bénéficient de tels programmes de formation et de certification. Dans le secteur manufacturier, il est possible de réévaluer la formation des distributeurs ou former les employés pour qu'ils soient préparés à l'avenir. Les entreprises du secteur des services, telles que les experts-comptables, peuvent quant à elles profiter de cette période pour examiner la manière dont leurs clients gèrent mieux leur trésorerie et se former à cet effet.

Si ces mesures contribueront à améliorer l'engagement des clients, il est également important de les mettre à l'essai avant de les déployer au sein de l'organisation. L'heure n'est pas à l'efficacité, mais bien à l'adaptation des compétences et à la conception de stratégies qui aideront les entreprises et les individus à développer la résilience nécessaire à leur survie.

Les organisations qui soutiennent leurs clients pendant cette période, au moyen d'une approche sensible offrant assistance et éducation, renforceront leur fidélité et leur engagement, dès aujourd'hui et une fois la crise passée. Celles qui ne s'adaptent pas et continuent à suivre la même approche risquent de perdre des clients au profit de la concurrence.

L'auteur

Suvish Viswanathan est head of marketing Europe de l'éditeur Zoho.