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Entraîneur de bot, est-ce un métier d'avenir?

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Entraîneur de bot, est-ce un métier d'avenir?

L'intelligence artificielle fait naître de nouveaux métiers, dont celui d'entraîneur de chatbot. Une fonction encore jeune, qui peut déjà occuper une bonne partie de la journée.

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François Rémuhs, responsable relation client digitale et nouveaux usages chez Direct Énergie, s'est mué en entraîneur de bot, depuis qu'en juillet 2017, le fournisseur énergétique s'est doté d'un chatbot. Une évolution plutôt atypique, mais que François Rémuhs ne regrette pas: "C'est plutôt plus marrant d'entraîner des bots que de rédiger des notes sur le RGPD", observe-t-il. Si sa nouvelle fonction ne l'occupe pas à plein temps, elle prend néanmoins une importance accrue dans son quotidien.

Écouter les échanges

La journée débute systématiquement par l'analyse des conversations de la veille ou de l'avant-veille, à raison de 20 à 25 conversations par heure. "Le bot gère environ 500 conversations par jour. Cela reste un petit volume, que l'on traite donc a posteriori", indique François Rémuhs. Notre entraîneur se concentre, tout d'abord, sur les 40 à 50 avis négatifs émis par les clients après leur interaction avec le robot. "Le chatbot est comme un enfant qui apprend à parler. On doit lui enseigner de nouveaux mots et de nouvelles phrases. S'il n'a pas bien compris la demande du client, je dois trouver le moyen d'associer la question de cet interlocuteur à une connaissance existante ou à une connaissance qu'il faudra créer dans la brique de langage naturel. Il faut parfois concevoir des intentions ou des groupes d'intentions que l'on n'avait pas forcément imaginés au départ", poursuit-il.

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Analyser les conversations en échec

Ces dernières représentent en moyenne 7% du flux, soit 50 à 60 appels quotidiens. "Quand j'ai compris les raisons de l'échec, j'imagine et j'écris un parcours d'intention, que j'intègre ensuite dans le back-office avec mes droits administrateur pour que cette situation ne se reproduise plus à l'avenir", explique François Rémuhs. Ce travail ne nécessite pas de connaissance particulière en informatique: "J'écris du texte. Je suis donc autonome pour modifier ou ajouter une intention, ou revoir certaines arborescences." En fonction de la complexité du parcours conversationnel, la création d'une nouvelle intention et de la réponse associée prend de dix minutes à une heure.

S'assurer que tout est bien assimilé

Toutefois, la journée d'un entraîneur de bot ne se limite pas à scruter les insatisfactions et les échecs: "Un picking des conversations satisfaisantes sert à s'assurer que ce qui a déjà été appris par le bot a bien été assimilé", rappelle François Rémuhs. Il reste aussi en lien avec les deux agents de Webhelp formés sur le chatbot de Direct Énergie, qui peuvent intervenir en renfort pour écrire de nouveaux parcours, qu'il vérifiera, validera et intégrera lui-même dans l'outil. Il teste également sur le chatbot des conversations reçues sur l'appli mobile de la marque, sur Facebook Messenger ou via le service de chat pour voir si sa réponse aurait été satisfaisante.

Depuis la rentrée, le processus de création d'intentions l'a bien occupé, par exemple pour trouver le moment opportun pour "décrocher" le client du bot et le mettre en relation avec un conseiller, ou pour donner des premiers éléments d'information en dehors des heures ouvrées. Vu le nombre de questions auxquelles le bot ne sait pas encore répondre, les journées de François Rémuhs devraient rester variées encore quelque temps.

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Christine Monfort

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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