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Quels sont les bots les plus "user friendly"?

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Quels sont les bots les plus 'user friendly'?

Les bots répondent à la fois à l'exigence d'autonomie des clients et à l'attente d'interactions simples avec les marques. Les enseignes y voient, elles, un excellent moyen de recentrer les conseillers sur les missions à plus forte valeur ajoutée. Mais quels sont les bots les plus convaincants?

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Les bots ont la cote... Si l'on s'en réfère à l'étude de Gartner publiée début 2018 ("MQ CRM Customer Engagement Center 2018"), 25% des services clients intégreront, d'ici à 2020, un assistant client virtuel (VCA) ou un chatbot. Un chiffre d'autant plus impressionnant qu'en 2017 il ne dépassait pas 2%! Mais qu'en est-il du côté des clients? D'après le baromètre Cultures Services de l'Académie du service, 1% seulement des clients ont utilisé un agent virtuel durant leur dernière expérience. Auteur du blog ?Sensduclient.com, Thierry Spencer a lancé la première édition de la Best Robot Experience. Ce concours, qui plaçait 24 robots en compétition sur une dizaine de critères-clés (flexibilité, simplicité, rapidité, utilité, efficacité, sensibilité, intelligence, chaleur/froideur, aspect agréable), a notamment permis de révéler que "les robots peinent à offrir des réponses personnalisées (32 % de taux d'accord) et n'incitent pas encore à utiliser d'autres robots (30% de taux d'accord) ou à recommander leurs services à des proches (27 % de taux d'accord)", relève Thierry Spencer sur son blog. Toutefois, certains robots se sont illustrés et ont fait vivre à leurs évaluateurs une expérience différenciante.

OuiBot de Oui.SNCF

Qualité des réponses, fluidité de l'expérience... OuiBot a remporté tous les suffrages lors du concours Best Robot Experience avec une performance globale évaluée à 7,85/10. L'agent conversationnel de Oui.SNCF gère, à ce jour, plus de 10000 conversations quotidiennes et génère, à lui seul, près d'un millier de transactions mensuelles. OuiBot est utilisable depuis le site, mais aussi directement de Facebook Messenger ou encore de l'assistant Google et Google Home. La clé du succès: la technologie de reconnaissance de langage naturel appelée NLP (Natural Language Processing) développée par les équipes de Oui.SNCF.

Ariane - Ircantec

L'agent virtuel interactif de l'Ircantec (la caisse de retraite gérée par la Caisse des dépôts) se nomme Ariane. Lancé en 2013, ce bot développé par Do You Dream Up ne cesse de progresser grâce à l'intelligence artificielle et s'est hissé sur la deuxième marche du podium. Avec une note de 6,86/10, l'expérience a été jugée plus que satisfaisante lors du sondage. Depuis qu'elle est en ligne, Ariane a eu à mener en moyenne 11600 conversations par mois, avec un fort taux de réussite (85%). Ses missions ont longtemps porté sur des questions d'ordre général et sur des espaces privés. Depuis quelques mois, son domaine de compétence a été étendu aux questions personnelles, pour fournir, par exemple, le montant total des pensions pour les membres retraités ou le nombre de trimestres déjà gagnés pour les membres actifs.

Conseiller en Vins - Auchan

En 2017, Auchan Retail annonce la mise en service de son chatbot Mets & Vins. Très vite, le succès est au rendez-vous avec un taux de satisfaction revendiqué de 82%. Un succès tel que l'enseigne a décidé d'associer sa technologie à Google Home pour en faire le premier chatbot vocal opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Capable de conseiller ses utilisateurs parmi un catalogue de quelque 1200 références en fonction de paramètres oenologiques, culinaires ou budgétaires, Pierre - c'est son nom - a obtenu la note de 6,65/10 au concours Best Robot Experience. Les évaluateurs ont principalement salué la rapidité du conseiller en vins d'Auchan, conçu par The Chatbot Factory.

EDF BOT - EDF

EDF Bot, développé en interne par la R&D d'EDF, est disponible sur Messenger, la messagerie instantanée de Facebook. Mis en place sur les parcours "Réclamations" et "Aide à la connexion à l'Espace client", le chatbot EDF répond à une problématique très ciblée: réunir les informations pour identifier les clients sur ces parcours précisément. EDF Bot assure 3000 conversations par mois en moyenne. Avant la mise en place des chatbots, les informations nécessaires à la création de la fiche client étaient rassemblées dans moins de 20% des cas, contre 95% depuis le déploiement de l'AVI.

Phil Welcome - AccorHotels

Apparu en mai 2016 via Facebook Messenger, Phil Welcome, l'agent conversationnel du groupe AccorHotels, est disponible sur l'assistant Google depuis un an environ. Phil peut renseigner l'utilisateur, en français, concernant les équipements disponibles (parking, salle de réunions...) ou l'accès à l'hôtel choisi (horaires, adresse...). Pour réserver, l'utilisateur est invité à se rendre sur l'application ou le site AccorHotels.com. Grâce au machine learning, Phil Welcome a pour mission de délivrer des informations pratiques sur les quelque 4300 adresses du groupe et sur ses 3000 restaurants.

Réussir l'intégration d'un bot: des prérequis indispensables!

Laurent Millan, senior solution consultant pour Genesys France

"Pour que le bot soit un succès, il faut commencer par admettre une réalité: quel que soit le cas, il s'inscrit dans une logique de self-service. Le bot n'est pas une révolution ou un miracle. Il s'agit de l'évolution d'un arsenal technologique afin de répondre aux demandes des clients. Et puisqu'il constitue un volet d'une démarche self-service, tout l'enjeu consiste à définir sur quels canaux le bot devra être disponible. La réussite du projet est avant tout conditionnée par la connaissance du parcours client. Par ailleurs, il convient d'adopter une démarche pragmatique, car le bot doit constituer un gain de temps pour le client. Pour ce faire, la compréhension du contexte du client est primordiale, avant de chercher une réponse dans la base de connaissances. Il y a donc un double travail d'apprentissage à réaliser. Enfin, un projet d'intégration de bot doit être agile et malléable. Les attentes des clients évolueront dans le temps, de même que l'offre ou le positionnement marketing de l'entreprise. Le bot doit, par conséquent, être en mesure de suivre le mouvement, au risque d'être déceptif!"



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José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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