[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Publié par Sihem Fekih le 2 juil. 2015 - mis à jour à 11:58

Samsung Watch, le bouton Darty, les Google Glass, BMW i3, Delsey Pluggage, Nike plus Fuel Band... Le monde des objets connectés a révolutionné la manière dont les marques s'engagent auprès de leurs clients. Et le phénomène ne devrait que s'amplifier, à l'avenir. Tour d'horizon.

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Selon la dernière étude du cabinet de recherche IDC, plus de 3 milliards d'objets connectés seraient présents sur le marché mondial. Un chiffre qui devrait dépasser les 20 milliards d'ici à 2020, toujours selon la même étude. En France, la tendance entame tout juste sa phase de croissance. D'après Markess International, spécialisé dans l'analyse des marchés des technologies du numérique et des stratégies de modernisation des entreprises et administrations, une entreprise sur dix travaille sur un projet lié aux objets connectés et deux entreprises sur dix se disent prêtes à en mener un à plus ou moins long terme.

Depuis 2011, date qui marque l'affranchissement des technologies sans contact - au coeur du mécanisme des objets connectés -, la dualité entre granularité du service clients et personnalisation de l'interaction demeure une prérogative. Pourquoi ? Tout simplement parce que les objets connectés représentent autant de portes ouvertes sur les préférences des consommateurs et leur degré de satisfaction.

La relation client connectée : une réalité de marché

Antoine Ruff (Wax Interactive)

Derrière les objets connectés, il existe plusieurs passerelles. Pour Antoine Ruff, directeur général de l'agence digitale Wax Interactive, il s'agit d'un triptyque homme-lieu-machine. C'est-à-dire qu'à chaque objet connecté correspond une application intelligente (la machine), qui renferme des informations spécifiques destinées à une typologie d'utilisateurs, en l'occurrence des clients, dans un contexte particulier comme un magasin, un bureau, ou encore un espace public. Mobilité oblige, les utilisateurs accèdent aux informations à l'aide de leur smartphone ou de leur tablette. La connexion entre le terminal mobile et l'objet connecté est établie grâce à un champ électromagnétique, dans le cas d'une connexion wi-fi et sans contact, ou par radiofréquence (Bluetooth). Parallèlement, on peut relier l'objet connecté à une plateforme en ligne pour analyser les comportements des utilisateurs : combien de fois les informations sont consultées, quels objets rencontrent le plus de succès, qui consulte, à quel moment, etc.

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À SAVOIR - Technologie sans contact : NFC ou Bluetooth

Il existe deux grandes familles de technologie sans contact.

La première connue sous le nom de NFC est une technique de communication sans fil à courte portée entre un smartphone et une étiquette (tag RFID) ou un composant électromagnétique. De faible débit, la communication ne permet de faire circuler qu'un faible volume d'informations, mais ne nécessite aucune source d'énergie en dehors de celle fournie par les lecteurs au moment de leur interrogation. Le NFC peut être utilisé en mode émulation de carte. Dans ce cas, le terminal mobile - smartphone ou carte - renferme des informations chiffrées : un moyen de transport, un mode de paiement, des coupons... En mode lecture, le NFC permet au terminal mobile de lire les informations délivrées par des étiquettes RFID ou des flashcodes. Enfin, le NFC fonctionne aussi en mode "pair-à-pair" pour faire transiter des informations comme des contacts de carnet d'adresses entre deux terminaux mobiles.

Deuxième catégorie de technologie sans contact, le Bluetooth est parfois complémentaire d'une technologie NFC. Cette liaison sans fil assure des échanges par ondes radio sur une courte distance. La dernière génération, Bluetooth 4.1, date de 2013 et a été conçue dans le but de préparer la démocratisation de l'Internet des objets. Elle présente l'avantage d'être faible en consommation d'énergie et peut contenir une adresse IPv6 pour se connecter directement à Internet sans l'intermédiaire d'un smartphone.
Exemple de fonctionnalités : paiement, billetterie, titres de transport (carte Navigo), coupons de réduction, contrôle d'accès, échange de contacts, domotique.