[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives
Pour Samuel Hassine, cofondateur de la plateforme Busit permettant d'interconnecter des objets connectés et des services web, les directeurs de la relation client ont donc tout intérêt à intégrer les objets connectés dans leur processus métiers, car de leurs usages découlent de nouvelles fonctionnalités. "Notre plateforme facilite, entre autres choses, la récolte des données ou les interactions entre applications métiers (CRM, ERP, portails...). Autre avantage, la plateforme rend possible l'automatisation de certaines tâches. En intégrant un module de veille marketing, nous pouvons, par exemple, analyser les nouvelles tendances auprès des consommateurs, ou encore établir de nouveaux points de contact auprès de clients et de prospects et, ainsi, constituer ou consolider sa base de données en collectant les coordonnées de clients qui passent commande sur une borne connectée."
Le bracelet Nike est destiné aux sportifs (enregistrement de fréquence cardiaque, calories brûlées...).
Meilleur exemple en date, le Nike Fuel Band. La marque américaine obtient déjà des résultats impressionnants à la suite du lancement de son bracelet fin 2012, qui permet aux sportifs de recueillir des informations sur leur activité. Fréquence cardiaque, nombre de pas, calories brûlées... toutes ces données sont relevées grâce à des capteurs intégrés dans le bracelet et enregistrées directement dans l'application Nike +. Celles-ci sont communiquées par Bluetooth, pour les détenteurs d'iPhone, ou téléchargeables sur un ordinateur via une connexion USB. Parallèlement, la marque a créé une plateforme communautaire, Nike +, pour intégrer les données collectées afin que les consommateurs partagent leurs résultats et leurs pratiques physiques. À fin 2012, Nike enregistrait un bénéfice, pour sa branche équipement, en hausse de 18 % contre - 1 % fin 2011(1). Sa force a été de rassembler une population hétérogène de sportifs autour de ses services.
En effet, il est non seulement possible de tracer son parcours physique sur la plateforme Nike +, mais aussi de consulter les conseils de sportifs sur leurs activités quotidiennes, voire de partager ses données sur les réseaux sociaux et challenger d'autres participants. Fin 2013, la plateforme Nike + a totalisé 18 millions d'utilisateurs, révèle le p-dg de la marque, Mark Parker. C'est l'échange de données entre utilisateurs qui a valu à Nike une relation client connectée gagnante.
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(1) N. Godard, A. Natta, V. T., S. Datta and M. Quetant Esc Pau MBA franco-indien - avril 2014
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