CX & billetterie en ligne : les erreurs à ne pas commettre

La saison des festivals, concerts et compétitions sportives se profile, et avec elle la traditionnelle course aux billets. Selon les dernières données d'Eurostat, le marché européen de la billetterie en ligne a connu une croissance annuelle moyenne de 8,7 % depuis 2022, pour atteindre 14,2 milliards d'euros en 2024. Un secteur florissant, mais qui n'est pas exempt de pratiques controversées comme le révèle un récent rapport du Centre Européen des Consommateurs (CEC) et qui peut, sérieusement, entacher l'expérience client.

Des frais cachés qui grèvent le budget

D'après une étude publiée par l'UFC-Que Choisir en mars 2025, les frais de service représentent en moyenne 15 % du prix facial d'un billet. Ces frais, souvent présentés comme obligatoires, ne sont généralement pas remboursables en cas d'annulation de l'événement.

Le cas d'Ivan, cité par le CEC dans son communiqué, est emblématique de cette problématique : après l'annulation d'un concert à Cologne, il n'a pu récupérer que 45 euros sur les 50 euros déboursés, la plateforme allemande conservant 5 euros de frais de service. Cette pratique, bien que légale si mentionnée dans les conditions générales de vente, soulève des questions éthiques. Pourquoi le consommateur devrait-il supporter des frais pour un service qu'il n'a finalement pas reçu ? Le Comité Économique et Social Européen a d'ailleurs récemment appelé à une harmonisation des règles concernant ces frais au niveau européen.

Le danger des plateformes tierces

Le marché secondaire de la billetterie connaît une forte expansion, qui s'accompagne malheureusement d'une hausse des litiges. L'expérience d'Alice, autre exemple relaté par le CEC France, illustre les risques encourus : après avoir déboursé 780 euros pour quatre billets de football à Londres sur une plateforme de revente espagnole, elle et ses amis se sont retrouvés bloqués à l'entrée du stade. Les billets, envoyés tardivement, comportaient des erreurs et ne possédaient pas de QR code valide !

La Commission européenne a d'ailleurs lancé en janvier 2025 une consultation publique sur les pratiques du marché secondaire de la billetterie, dans le cadre de sa stratégie pour un marché unique numérique.

Les promesses trompeuses sur la qualité des places

Un autre problème fréquemment rencontré concerne la description ambiguë des catégories de billets. L'Observatoire européen de l'e-commerce a constaté que 42 % des réclamations liées aux billets concernent un décalage entre la description et la réalité des places. Dernier exemple pointé par le CEC, le cas d'Alexandre, qui a déboursé 800 euros pour des places "premium" à Milan... pour se retrouver relégué tout en haut du stade. Si les billets correspondaient techniquement à la catégorie promise, ils étaient loin de répondre aux attentes légitimes générées par l'utilisation de termes marketing comme "premium" ou "vue dégagée".

Vers une régulation européenne plus stricte ?

Face à la multiplication des litiges, plusieurs initiatives réglementaires ont émergé. Le Parlement européen a adopté en mars 2025 une résolution appelant à un encadrement plus strict des plateformes de billetterie en ligne. Parmi les mesures envisagées figure l'obligation d'afficher le prix final dès le début du processus d'achat, l'interdiction de la revente à un prix supérieur au prix facial pour certains événements culturels, ou encore la création d'un label européen pour les revendeurs officiels.

En attendant une évolution du cadre réglementaire, le CEC France formule plusieurs recommandations :

• Privilégier les canaux de vente officiels recommandés par l'organisateur de l'événement.
• Vérifier le détail du prix du billet, notamment les frais de service non remboursables.
• Opter pour des plateformes permettant de choisir précisément son siège via un plan du stade ou de la salle.
• Conserver toutes les preuves d'achat et captures d'écran des descriptions de billets.