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[Tribune] Fidéliser et améliorer le service client, passe par la gestion des réclamations (en huit étapes)

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[Tribune] Fidéliser et améliorer le service client, passe par la gestion des réclamations (en huit étapes)
© Topanga - Fotolia

Ces derniers mois, les entreprises ont dû faire face à des pertes dues à des annulations, parfois massives, des vols, de commandes ou encore de rendez-vous, de la part des clients. Découvrez dans cette tribune, les huit étapes clés à mettre en place pour assurer un processus de traitement de réclamations rapide et efficace.

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Lorsque les services en charge de la relation client ne sont pas en mesure de répondre aux besoins des clients, cela donne lieu à de nombreuses réclamations et génère de la frustration tant pour les agents de service que pour les clients. Il est évident que les entreprises ont tout à gagner à faciliter le processus de réclamations et à disposer d'un dispositif de traitement efficace de bout en bout. Les entreprises ne devraient pas craindre les sollicitations de leurs clients. En revanche, il faut s'assurer que leur traitement soit simple pour tous, et voir les réclamations comme une opportunité de fournir un service exceptionnel et de fidéliser les clients à long terme.

Voici les huit étapes clés à mettre en place pour assurer un processus de traitement de réclamations rapide et efficace :

1. Mettre la cohérence au coeur de la stratégie

Pour gérer efficacement le processus de réclamation, la cohérence est essentielle, quel que soit le canal utilisé. Dans le cas où la requête nécessite des recherches supplémentaires, il est essentiel que les informations circulent entre les différents services de l'entreprise. C'est pourquoi, les entreprises doivent mettre en place des processus de traitement des réclamations efficaces pouvant gérer des tâches en continu, qu'elles soient simples ou complexes. Ce processus permettra également de fournir des conseils aux utilisateurs sur les meilleures pratiques à adopter et résoudre les réclamations.

2. Permettre à tous de déposer une réclamation

Une entreprise doit s'assurer que sa solution de traitement des réclamations soit accessible à tous, et pas seulement à ses clients. Pour certains secteurs réglementés, comme les assurances, cette pratique est obligatoire, mais toutes les organisations peuvent l'appliquer. Même si les clients sont la priorité, il est essentiel de disposer d'un dispositif de traitement de réclamation ouvert à tous, pour comprendre sa réputation sur le marché. Par exemple, si vous recevez de nombreuses plaintes au sujet d'un spot télévisé ou d'un post sur les réseaux sociaux, analyser et répondre aux réclamations rapidement permettra d'adapter la stratégie voire de retirer le spot ou le post en question.

3. Résoudre les réclamations rapidement

Plus l'organisation résout rapidement une réclamation, moins elle court le risque de perdre ses clients. Dans les secteurs réglementés, de nombreuses juridictions imposent un délai de réponse. Un tel processus nécessite d'être automatisé afin de permettre que les requêtes soient traitées dans le délai.

4. Une vérification des doublons s'impose

Lorsqu'un client dépose une requête, il espère obtenir une réponse rapidement. Si elle est lente il est probable qu'il se plaigne de nouveau sur le même canal ou sur un autre, augmentant inévitablement le volume de réclamations à gérer. L'entreprise doit mettre en place un processus de résolution des réclamations efficace pour réduire le nombre de requête des clients. Il est également important de vérifier les requête déposées plusieurs fois et sur différents canaux. Cette vérification permettra d'informer l'équipe en charge de leur traitement et ainsi de proposer une seule réponse au client.

5. Ouvrir les réclamations à tous les canaux

Un client doit pouvoir déposer une réclamation sur n'importe quel canal : site web, e-mail, SMS, réseaux sociaux ou centre d'appels. En s'engageant à répondre aux clients sur le canal de leur choix, l'entreprise sera en mesure de faire preuve d'un service client de qualité. Quelle que soit l'origine de la requête, elle doit pouvoir être transférée facilement à l'équipe pour être résolue. Quel que soit le canal, cette plainte doit faire l'objet d'un processus de traitement cohérent, et le transfert à l'équipe de back-office doit se faire sans interruption.

6. Gérer les réclamations par mail

Les mails sont un cas particulier en matière de réclamation. Ils sont de forme libre et peuvent contenir plusieurs requêtes. Des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP) permettent de "lire" le mail, de l'analyser et d'être traité par l'équipe concernée. Ainsi, l'utilisation de l'automatisation élimine pratiquement le délai d'attente.

7. Informer ses clients

Les clients, lorsqu'ils déposent une réclamation doivent être notifié immédiatement après réception et être informé de l'avancée du traitement sur le canal de son choix. En envoyant des notifications et des mises à jour adaptées, l'entreprise anticipe les frustrations des clients qui ne se sentiront pas délaissés et ne soumettra pas de nouvelles réclamations.

8. Anticiper les risques pour améliorer les processus

Certains secteurs hautement réglementés doivent disposer d'un processus de réclamation de traitement des réclamation efficace, mais toute organisation peut tirer profit de cette stratégie. En menant un audit, l'entreprise peut comprendre et analyser les mesures prises à chaque étape de ce processus afin d'aider les équipes informatiques à trouver des pistes d'amélioration. En outre, mettre en place des rapports d'audit internes permet de démontrer l'efficacité de la stratégie de traitement des réclamations. Grâce à un processus efficace, les organisations peuvent réduire le risque de se voir infliger une amende pour non-conformité.

Une procédure de réclamation sans friction renforce la fidélité des clients et la valeur de l'entreprise. En fidélisant les clients existants, les entreprises pourront augmenter la valeur à vie du client. En effet, gagner un nouveau client coûte entre 10 % et 60 % de plus que la fidélisation d'un client existant. Les entreprises doivent faciliter le dépôt et le traitement d'une. Une solution efficace, facile à utiliser et sans friction, peut contribuer à réduire les coûts, à fidéliser les clients, à créer de la valeur et à asseoir la réputation de l'entreprise en matière de service client.

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