DossierLes opérateurs télécoms face au défi de la connexion permanente

2 - Des attentes clients renforcées

Les clients ont expérimenté des services dans de nombreux secteurs, où ils sont habitués à trouver des solutions omnicanales sans couture, des livraisons très rapides, de plus en plus de services autour des abonnements et services achetés.

Des attentes clients renforcées

Les services clients internes ou externalisés sont très sollicités, et pas seulement en raison du nombre de clients. « Contrairement à d'autres industrie comme l'électricité, où la responsabilité de l'opérateur de service s'arrête au compteur, nous allons un pas plus loin avec le wifi, la télévision et la téléphonie via nos box installées chez les clients... Ils attendent un service sur l'ensemble de la chaîne car nos services sont utilisés en continu », signale Jean-François Rodriguez. Ces deux dernières années n'ont pas été sans conséquence pour le secteur, qui n'a pas toujours été bien considéré par les Français : « Les clients ont expérimenté des services dans de nombreux secteurs, où ils sont habitués à trouver des solutions omnicanales sans couture, des livraisons très rapides, de plus en plus de services autour des abonnements et services achetés. Ils attendent cela de tous les secteurs y compris dans les télécoms », constate Chrystel Abadie Truchet, directrice commerciale et client de Bouygues Telecom. « Les opérateurs ont beaucoup d'atouts car ils disposent d'un grand nombre de données en temps réel mais leurs systèmes d'information sont souvent compliqués car ils ont été organisés par métiers (abonnés box, mobile...). Cet héritage ne facilite pas la vue 360° du client ou une connaissance des besoins du foyer », relate Erwan Le Duff, CEO d'Odigo et ancien SVP Telecom & Media de Cap Gemini.

Simplifier la prise en charge des clients par des conseillers mieux formés faisait partie de la feuille de route de SFR dans la transformation de sa relation client. Le groupe a aussi tiré parti de la technolgie et de l'IA. S'inspirant d'une fonctionnalité de diagnostic avant décroché mise au point il y a quelques années par Belgacom, il a coconstruit un nouvel « arbre de diagnostic » qui guide les conseillers pas à pas, du décroché jusqu'au raccroché. « Dès que le client signale dans le serveur vocal interactif qu'il appelle pour une question technique, l'outil procède à certaines vérifications. Le délai de décroché étant court possible, souvent moins de 60 secondes, tout n'est pas finalisé. Beaucoup d'auto-réponses doivent être complétées avec un minimum de questions au client... L'automatisation d'une partie des tâches est un axe sur lequel on continue à travailler car il y a encore beaucoup de possibilités à explorer », avance Sébastien Rubaud. Sur trois ans, la satisfaction client a progressé de 20 %, « avec une très forte hausse ces derniers mois » et le taux de réappel été réduit de 40 %, notamment grâce à des SMS interactifs permettant d'indiquer par 1 ou 2 si la panne est résolue.

La proactivité est également majeure dans la continuité de service : « Si nous décelons des problèmes sur les réseaux mobile ou fixe, nous en informons le client et nous lui proposons immédiatement une solution d'attente, par exemple avec un galet 4G à retirer en boutique ou en ajoutant des Gigas sur son forfait mobile », détaille Chrystel Abadie Truchet. Des solutions de plus en plus didactiques permettent au client de s'auto-dépanner. Quand les interactions avec le service client restent nécessaires, plusieurs canaux gagnent à être étudiés. « Le chat live a provoqué une explosion des coûts car il impliquait moins d'off-shore que ce que les opérateurs pratiquaient avec le téléphone. L'instant messaging ou le messaging avec des réponses dans un délai court sont utiles pour régler au plus vite tout ce qui concerne les supports. Le reste peut être géré en escalade avec le téléphone, qui remettre de l'humain dans la relation », pointe Erwan Le Duff. La vidéo se prête bien aux diagnostics techniques. Elle s'avère aussi très utile pour recréer du trafic en boutique, dont la fréquentation en sortie de Covid reste en retrait chez tous les opérateurs.