Le Printemps : quand l'expérience est replacée au coeur de la relation client
Le Printemps fait évoluer sa relation client en même temps qu'il signe sa transformation. Cela passe par une évolution digitale et un parcours client devenu omnicanal, mais aussi par une plus grande proximité dans la relation avec les équipes, tant à distance qu'en magasin.
Je m'abonne« Post-pandémie, nous constatons une réelle demande, de la part des consommateurs, de plus de contacts, de relations personnalisées », révèle Anne Merveilleux, directrice commerciale du Printemps Haussmann. C'est pourquoi, le Printemps a renforcé la proximité des équipes à chaque étage, en déployant notamment à l'accueil des "greeters" pour accueillir chaque client de façon individuelle. « C'est une initiative qui vient soutenir notre nouvelle signature relationnelle : créer avec nos clients une expérience mémorable », poursuit Anne Merveilleux.
À chaque étage se trouvent ensuite des "Experts floor", qui se rendent disponibles pour répondre aux questions des clients, les orienter, les accompagner ou simplement donner un conseil ou des idées mode. Par ailleurs, l'accompagnement client se veut désormais phygital, le Printemps ayant été parmi les premières enseignes à proposer un service de personal shopping, que ce soit à distance ou en magasin. Avec une démarche "sans couture", l'objectif est ici aussi de proposer une expérience d'exception où le client se sent unique et valorisé.
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C'est pourquoi l'enseigne est allée un cran plus loin dans cette démarche personnalisée, en proposant aux clients un mini quizz ludique en ligne pour mieux les orienter vers leur personal shopper idéal ou qu'ils puissent prendre directement rendez-vous avec leur conseiller préféré s'ils ont déjà leurs habitudes.
Enfin, autre initiative notable, celle d'un service VIP pour les clients ultraluxe qui pousse l'approche servicielle à son paroxisme...
