Comment la personnalisation client vient-elle rendre l'expérience hôtelière plus singulière ?
Pour l'hôtel Maison Mère, la personnalisation est essentielle dans son objectif d'améliorer constamment son expérience client.
Je m'abonneMaison Mère est un hôtel 4 étoiles situé dans le 9e arrondissement de Paris qui a pour volonté de s'inscrire pleinement dans la vie citoyenne locale : on peut y dormir et y manger, mais il y a également un coworking intégré et un espace dédié à l'art : « Ainsi, Maison Mère vit au rythme de ses invités, mais aussi du quartier, avec une réelle volonté de personnaliser toute expérience qui y est vécue », explique Aziz Temimi, fondateur.
Chez Maison Mère, la connaissance client se construit progressivement, que ce soit pour commencer à mieux connaître les préférences de ses clients, mais aussi ensuite tout au long du séjour, en notant toutes les interactions marquantes et ainsi garder en mémoire des détails duplicables lors d'une prochaine visite : « Nous demandons par exemple leur fleur préférée aux clients qui, surprise, les attendra sur leur lit à leur arrivée », poursuit le fondateur de Maison Mère. Ce n'est qu'à cette condition, d'une data client collectée dans la durée, que les séjours peuvent être de plus en plus personnalisés.
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Par ailleurs, cette qualification du profil des voyageurs en amont permet aux équipes d'établir des parcours de séjour thématique, en fonction notamment du profil des clients : familles, couples, voyageurs d'affaires, client avec animal de compagnie... « On peut ainsi mieux contextualiser les services proposés en chambre ainsi que les goodies offerts », explique Aziz Temimi. Une proposition originale qui vient répondre à de nouvelles attentes, car les clients ne sont plus seulement en recherche d'un séjour fonctionnel (dormir au bon prix au bon endroit), mais bien d'une expérience singulière qui les ravira et qu'ils pourront ensuite raconter à leurs amis ou partager sur les réseaux sociaux.
Enfin, la satisfaction client passe en grande partie par la qualité des interactions que les clients auront durant leur séjour avec le personnel : « C'est pourquoi nous recrutons et formons de réels ambassadeurs de la marque, qui incarnent notre identité et nos valeurs », conclut Aziz Temimi.
