"PMU souhaite humaniser les parcours digitaux"
Julien Sornique, responsable support et relation client, nous explique comment PMU place le client au coeur de ses attentions.
Je m'abonneQuelle est la stratégie relationnelle de PMU ?
PMU est ancré dans le quotidien des Français. Avec 13 500 points de vente, le maillage territorial est important et contribue à créer du lien social en zone urbaine comme en zone rurale. PMU est une marque patrimoniale. Nous avons mis en place un grand plan stratégique pour remettre l'hippisme dans le quotidien des Français et développer l'activité. L'idée étant de nouer un lien fort avec nos clients actuels et avec ceux de demain... et construire nos offres et nos parcours. Nous écoutons nos clients afin de détecter les irritants ainsi que les suggestions pour améliorer l'expérience client.
Comment le service client est-il organisé, quelles ressources y sont allouées ?
L'activité relation client est polarisée sur la satisfaction client et la création de valeur. Nous y mettons beaucoup de moyens. La relation client est traitée en France à 100 %. Garantir une grande proximité et promouvoir l'emploi en France relèvent pour PMU de choix stratégiques. Notre service client est ouvert 7 jours sur 7. Les courses hippiques se déroulent tous les jours, nous intervenons également dans le secteur des paris sportifs et dans le poker, en soutien, nous déployons une assistance à la fois digitale et humaine.
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Le service client emploie environ 300 collaborateurs. Nous externalisons une partie des traitements en fonction des pics d'activité, nous nous sommes adossés à des prestataires puissants capables de les absorber. Nous faisons également appel à une entreprise adaptée (DSI) qui prend en charge l'aide à l'ouverture de compte. Nous prenons les prises de pari à distance, certains gros clients ont besoin de rester concentrés sur les images des départs de course et sont au téléphone avec un conseiller expert. Les équipes sont ainsi disponibles de 8 h 30 jusqu'à 22 h 30, suivant les horaires des courses.
Pour le reste, le service client est organisé de manière traditionnelle et industrielle, avec un passage non obligatoire mais possible par un self care et un dispositif multicanal (téléphone, e-mail, chat asynchrone), ainsi qu'une communauté d'entraide via laquelle les clients échangent entre eux ou avec des animateurs experts. Nous adaptons nos modes de prise en charge suivant une logique de priorisation, avec des conseillers dédiés et un service hyperpersonnalisé pour nos meilleurs clients Nos conseillers clients sont 100 % polyvalents et formés pour détecter les besoins implicites, les émotions.
Quels grands chantiers ouvrez-vous pour améliorer l'expérience client ?
Nous souhaitons humaniser les parcours digitaux, limiter l'effort client, les aider à opérer les derniers choix. Nous avons industrialisé une démarche de feedback management et abaissé de moins de 15 % les flux liés aux sujets irritants en 2022. Nous poursuivons en ce sens en essayant de l'affiner au maximum. Nous envisageons prudemment l'intégration de l'IA dans une optique d'aide à la décision du conseiller. Nous traitons environ 600 000 contacts par an, 635 000 avec la conciergerie dédiée aux meilleurs clients, le taux de satisfaction (88 %) est perfectible.
