#CXParis: "Nous favorisons l'intelligence situationnelle", Christine Mathé-Cathala

Comment Maif considère-t-elle la relation client?

Maif est une mutuelle née en 1934, grâce à une poignée d'instituteurs. Aujourd'hui, nous comptons plus de 3 millions de foyers sociétaires, soit environ 5 millions de personnes. Nous assurons également les personnes morales et sommes l'un des premiers assureurs des associations. La relation client est tellement native au sein de notre organisation que tout en découle. Nous avons le NPS le plus élevé de notre secteur, et veillons toujours à obtenir au moins dix points de plus que le second. Notre mantra est l'attention sincère portée à l'autre et au monde, en vue d'un mieux commun. En vertu de ce principe, nos conseillers ne suivent pas de script lors d'un échange avec un sociétaire. Par ailleurs, nous avons créé une filière spécifique pour la déclaration de sinistre. Enfin, côté salariés, tous les collaborateurs au contact du sociétaire ont été formés à l'émotion via des jeux de rôle, notamment. Même chose pour nos prestataires : nous avons formé nos réparateurs auto, nos experts, de la même manière que nos conseillers car le sociétaire considère qu'il a affaire à Maif tout au long de son parcours.

Comment l'organisation de Maif facilite-t-elle la transmission de la voix du client?

Je gère la vente, l'avant-vente et l'après-vente car tous trois vont dans la même direction. Notre pilotage est intimement lié à la satisfaction des sociétaires, à l'épanouissement des salariés, à la performance durable et au mieux commun. Depuis sept ans, nous avons lancé une stratégie de management par la confiance. En effet, 2020 n'aurait pas pu voir ce formidable élan dynamique de solidarité si nous n'avait pas mis en place auparavant une dynamique d'autonomie et de responsabilisation.

Qu'est-ce que le fait de devenir une société à mission a changé pour vous?

Aux yeux de nos sociétaires, il s'agit d'une continuité. Maif n'est pas devenue différente parce qu'elle est devenue société à mission. Nous avons simplement un organisme de contrôle extérieur, ce qui représente une caution supplémentaire pour les sociétaires. Par exemple, nous avons constaté une chute des accidents automobiles durant la crise : l'argent économisé durant ces six semaines de blocage a été reversé à nos sociétaires. Nous leur avons également proposé de faire un don à l'Institut Pasteur, à l'AP-HP ou aux Restos du coeur, sur une enveloppe de 100 millions d'euros. Par ailleurs, certains employés se sont regroupés en cellule pour faire accélérer le remboursement des réparateurs automobile, par exemple qui souffraient d'une forte baisse de chiffre d'affaires. De plus, un millier de sociétaires engagés, les "militants", ont téléphoné à nos sociétaires les plus âgés pour savoir s'ils avaient besoin de notre aide.

Comment vous positionnez-vous en matière de transition écologique?

En tant qu'assureur, nous nous questionnons sur la transition écologique. Nous essayons d'aider les sociétaires plutôt que d'imposer, nous aidons à réparer plutôt que changer, en supprimant la franchise pour une réparation, par exemple. Enfin, sur le volet responsabilité sociale, nous avons monté trois campus en partenariat avec Pôle emploi à destination de personnes que nous formons à la relation client et à qui nous remettons ensuite une certification. Nous favorisons l'intelligence situationnelle.