#CXParis: pour Galileo Global Education, l'élève devient un client
Comment l'intégration de la Symétrie des attentions et du marketing des services permet-elle à un groupe d'écoles d'accompagner les étudiants vers l'emploi en créant une expérience client différenciante? Retour d'expérience avec Vanessa Diriart, présidente de Galileo Global Education.
Je m'abonneQuel est le contexte de votre transformation?
Vanessa Diriart: Nous sommes un groupe d'enseignement supérieur, numéro deux mondial. le groupe compte 85 écoles et forme 130000 étudiants à travers le monde, 70000 en France, à travers des écoles de management, du numérique mais aussi des écoles d'art et de création. Lorsque le premier lockdown est arrivé, il a fallu basculer l'ensemble des enseignements en ligne en 48 heures. Nous devions donner un sens à l'action des enseignants au moment de la crise. Galileo Global Education a lancé un programme de transformation expérientielle profonde, le projet Happy Student Maker, pour passer d'une culture de produit à une culture de service, ce qui constitue une nouveauté dans l'enseignement. L'enseignement n'est pas limité à la diffusion de connaissances, nous accompagnons les étudiants vers l'employabilité.
Comment faire de l'étudiant un client?
Faire de l'étudiant un client est une révolution, qui génère énormément de peur. Nous délivrons un service dont le client est acteur. Il y a autant d'expérience qu'il y a de marques-écoles. Il importe de définir le parcours clients et la signature expérientielle: servir, exiger et faire grandir. Nos équipes sont au service des étudiants mais ont également des exigences vis à vis de ce public. Si on demande aux écoles de se mettre au service des étudiants, ça en marche que si la siège se met au service des écoles. Pour obtenir des happy students makers, il est nécessaire que le siège constitue un happy school maker.
Le confinement a bouleversé les méthodes pédagogiques, qu'est ce qui en restera dans le monde d'après?
La crise a constitué un accélérateur de tendances: plus jamais l'enseignement ne se dispensera en 100% présentiel. Le temps d'attention des étudiants n'est pas le même à distance. Il faut passer d'un numérique subi à un numérique choisi. Le professeur ne se situe plus dans la diffusion complète de son savoir. L'expérience devient clé: le client vit un véritable moment de sociabilisation à l'école. Par ailleurs, nous sommes confrontés à des enjeux marketing: nous nous orientons vers un marketing de contenus. Pour avoir du contenu de qualité, il est nécessaire que les participants aient une expérience différenciante, qu'ils souhaitent partager.
