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DossierIliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

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2 - La maîtrise de la relation abonné chez Iliad-Free

La relation abonné est internalisée depuis le début chez Free, ce qui implique très peu d'outsourcing. Free se concentre avant tout sur sa culture d'entreprise et la qualité de son service.

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Quel est votre schéma de fonctionnement de free en matière de relation abonné ?

La relation abonné chez Free est internalisée depuis son origine. Il s'agit d'un choix délibéré pour mieux développer notre savoir-faire. En cela, nous sommes très atypiques et adoptons une stratégie différenciante par rapport à nos concurrents. Aujourd'hui, 98 % de notre relation abonné est internalisée, ce qui est très rare. Sur le marché des Télécoms, les acteurs ont tendance à faire appel à des prestataires pour la gestion de ces compétences et à confier ces activités à des sous-traitants. Chez Free, nous voulons conserver la maîtrise de la relation abonné, bien sûr avec les avantages et les contraintes que cela implique et que nous assumons.

Cela signifie que vous avez très peu de partenaires outsourceurs...

Effectivement. Sur Free, nous travaillons à 100 % en interne. Notre seul partenaire est basé à Fès, au Maroc : il intervient sur un volume très marginal d'appels, correspondant à ceux de l'opérateur Alice, racheté à Télécom Italia il y a cinq ans.

Combien de positions cela représente-t-il et pourquoi ce choix ?

Actuellement, nous possédons environ 3 500 positions sur nos centres répartis en France et au Maroc. Les emplois liés à la relation abonné représentent 84 % de l'effectif du groupe en 2012. Nous disposons de cinq centres en France et deux au Maroc, qui sont également internalisés. Nous souhaitons développer notre culture d'entreprise sur la base de cette organisation internalisée. Les différentes structures sont reliées sous une seule unité économique et sociale. Quant à nos salariés, ils participent à une belle aventure entrepreneuriale pour un groupe en forte croissance, et parmi les plus en pointe du secteur des Télécoms !

Ouvrez-vous vos centres et vos expertises à d'autres sociétés en marque blanche ?

Non. Nous pourrions l'envisager compte tenu de notre savoir-faire, mais cela n'est pas notre but. Notre croissance est déjà très forte. Nous souhaitons rester concentrés sur notre périmètre pour continuer à développer ce service et assurer une qualité toujours meilleure.

Martine Fuxa

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