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Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017

Publié par Stéphanie Marius le

Rémunération des acteurs, nouveaux indicateurs de mesure, applications de l'intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client présente une sélection des articles les plus lus durant l'année qui vient de s'achever.

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Du classique CSAT ("avez-vous été satisfait?) à la résolution au premier rappel, laquelle détrône le délai moyen de traitement, les indicateurs de mesure demeurent centraux pour les professionnels de la relation client. À noter, le Net Promoter Score, déterminé grâce à la question "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit à votre entourage ?", demeure utilisé malgré le fait qu'il mesure davantage l'image d'une marque que la qualité d'une expérience.

À lire en intégralité ici.


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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

"Le p-dg doit être le premier directeur de la relation client de son entreprise", observe Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service. La meilleure illustration de ses propos provient de Delta Airlines: alors qu'une passagère sur liste d'attente allait manquer le dernier vol de la journée, Richard Anderson, patron de la compagnie aérienne, lui a cédé sa place et l'a accompagnée jusqu'à l'appareil, tandis que lui-même voyageait sur un strapontin.

À lire en intégralité ici.



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Comment réaliser une enquête de satisfaction client?

Pour réaliser une enquête sa satisfaction en interne, la méthodologie demeure immuable. L'analyse des besoins, pour commencer, permet de cerner le but recherché et définir la périodicité de l'étude. Le choix du canal vient en second lieu: le mobile est utilisé dans le cas d'une remontée d'informations "à chaud", tandis que l'e-mail est privilégié dans le cadre d'une évaluation plus transactionnelle.

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3 applications de l'intelligence artificielle pour la relation client

La marque américaine Stitch Fix, spécialisée dans la vente en ligne de vêtements, demande à ses visiteurs de répondre à plusieurs questions concernant leurs goûts et leur morphologie. Les données sont mises en regard de l'offre existante et le client reçoit un récapitulatif de sa commande idéale, contenant cinq produits. En parallèle, Vinci Énergies utilise l'intelligence artificielle pour analyser les données liées à l'occupation de ses salles de réunion et aux pièces à changer, afin d'agir avant même que le client ne signale une panne. Enfin, IntelligentX Brewing.co est la première bière brassée à l'IA: une première mouture est goûtée au sein d'une brasserie, le brasseur l'améliore grâce au machine learning, lequel s'enrichit des remarques des clients.

À retrouver en intégralité ici.


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Quelles rémunérations dans la relation client?

Les professions de la gestion de la relation client bénéficient d'un contexte économique favorable. "Les activités du commerce et de la logistique sont portées par le développement de l'e-commerce, qui génère des volumes d'interaction importants, et le lancement de places de marché et de plateformes de gestion de la relation client", constate Sébastien Sanchez, senior executive director chez Page Personnel. Ainsi, les rémunérations dans le secteur enregistrent une hausse moyenne de 2%, contre 0,5% dans l'ensemble du tertiaire.

À retrouver en intégralité ici.


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Le tourisme vit sa révolution de l'expérience client

Les acteurs de la relation client dans le secteur du tourisme se disent ensevelis sous la data. De fait, 77% des consommateurs français préparent leur voyage sur Internet, durant environ 45 jours, durant lesquels chaque internaute se rend sur plus de 38 sites afin de récolter des informations. L'enjeu est de mémoriser les données obtenues sur les différents canaux pour proposer un parcours personnalisé. Focus sur les initiatives d'Airbnb, Tripadvisor et Blablacar.

À retrouver en intégralité ici.

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KPI: les dernières tendances pour mesurer la relation client

Les entreprises proposent en moyenne six canaux de contact différents aux consommateurs en 2017, soit un de plus que l'année précédente, selon le Benchmark des KPI des services clients, mené par l'éditeur Easiware, Hubicus, L'Amarc et le blog de la relation client. 27% des participants à l'étude ne mesurent pas la performance de leurs conseillers clients, seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de deux sur cinq demandent des avis clients à la fois à chaud et à froid. Les enquêtes sont majoritairement menées par e-mail (64%) contre seulement 19% pour le téléphone.

À retrouver en intégralité ici.

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10 exemples de relation client innovante dans le service public

Parmi les exemples de relation client innovante au sein des institutions, les services en ligne de l'Assurance Maladie, via la plateforme ameli.fr, se multiplient pour faciliter les démarches des citoyens. Ainsi, la déclaration de vol ou de perte de la Carte Vitale est désormais disponible sur l'application mobile Ameli, tout comme la déclaration d'accident, le suivi des arrêts de travail et la prise de rendez-vous.

À retrouver en intégralité ici.


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Les 5 tendances qui vont révolutionner l'expérience client d'ici à 2030

Les interactions entre marques et consommateurs seront guidées en premier lieu par la cocréation et doivent être partageables sur les médias sociaux, analye Estelle Métayer, dirigeante-fondatrice de Competia. Ainsi, Burger King s'est associé à Sony pour le lancement du jeu Burger Clan: la marque s'immisçait dans les jeux Playstation pour prendre les commandes à la place des joueurs.

À retrouver en intégralité ici.

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Quand la data se met au service de la relation client

Utiliser la data pour concentrer ses préoccupations, son organisation, sans se noyer dans une masse de données hétéroclite. C'est par exemple ce qu'est parvenue à faire KLM le temps d'un vol. La compagnie aérienne, via l'opération "Meet&Seat", laisse les passagers accéder aux données Facebook, Google+ et LinkedIn de leurs compagnons de vol plusieurs avant le départ, tout en partageant les leurs. Chacun pouvait donc choisir sa place en fonction de ses affinités.

À retrouver en intégralité ici.

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