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Quelles sont les 10 marques championnes de l'expérience client ?
Quelles sont les marques qui réussissent à offrir une expérience client créatrice de valeur ? Réponses avec le premier baromètre de l'expérience client, X Index, par BETC Digital, en partenariat avec l'institut Opinion Way.
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Yves Rocher
Avec un score de 86, Yves Rocher se place, et de loin, comme la marque offrant la meilleure expérience à ses clients. Championne de la VPC, l'enseigne se distingue sur 2 items en particulier : la capacité à remercier et récompenser la fidélité de ses clientes (7,9 contre une moyenne globale de 5,8 et la qualité de son site e-commerce (8 contre 6,2). Et en effet, Yves Rocher a été l'une des premières marques historiques à comprendre l'intérêt du digital dans l'amélioration de la relation client : en 2008 déjà, la marque lançait son programme de fidélité " WeLoveYou ", et sa carte de fidélité "ardoise", où s'affichaient des offres personnalisées en fonction du profil de la cliente, de ses habitudes de consommation et de son potentiel business. Quant à son site Web, il a été sacré site e-commerce préféré des internautes en 2018 aux Favor'i de la Fevad... devant Amazon.
Netflix
Au coeur du réacteur : l'algorithme de la plateforme, qui permet de comprendre avec précision les goûts des utilisateurs, et de créer des playlists de recommandations aux noms souvent hyper-spécifiques ("witty sitcoms" ou "dark suspensful TV dramas"), non seulement adaptées à ces préférences, mais également pensées pour permettre la découverte de titres vers lesquels l'utilisateur ne serait pas allé seul. Et les clients semblent valoriser cette connaissance précise de leurs données pour obtenir des contenus adaptés (7,4 contre 6,2 en moyenne), et la simplicité absolue de l'expérience qui en résulte (8,2 contre 7,4).
BlaBlaCar
En 3e position du X Index, la plateforme de covoiturage se distingue assez naturellement par sa proposition de valeur unique sur le marché (7,9 contre 7,5 en moyenne), mais également et surtout par l'image d'une marque qui facilite la vie de ses clients (8 contre 7,6 en moyenne) : une posture qui semble guider l'ensemble des développements de l'entreprise, du lancement de BlablaLines -un service pensé spécifiquement pour le covoiturage du quotidien, notamment pour les trajets maison-bureau-, à la mise à disposition de cars Blablacar lors des grèves SNCF du printemps 2018.
Disneyland Paris
Disneyland Paris arrive 4e au classement X Index, et championne de sa catégorie, l'hôtellerie. La "magie" Disney n'y est pas pour rien, puisque la marque bénéficie d'une excellente note sur l'item "offre une expérience qu'on ne trouve pas ailleurs" (7,8 contre 6,2). Disneyland illustre remarquablement la capacité d'une marque à influer très fortement sur la perception d'une expérience utilisateur.
Sarenza
Le site de chaussure en ligne se classe en 5e position du X Index et apporte la preuve que la qualité du service client (7,6 contre 6,9 en moyenne pour son service client online) et l'écoute et l'efficacité des conseillers de vente (7,4 contre 6,7 de moyenne) sont des facteurs de succès essentiels pour l'expérience client. Le service client est composé d'une équipe de 60 personnes baptisée "customer delight service" et qui a pour règle d'interagir avec les clients sans script, avec à la clé un taux de satisfaction de 98,4%.
Asos
Autre acteur e-commerce, Asos se classe juste derrière Sarenza à la 6e place, avec un score de 53. C'est la capacité de la marque à guider ses clients et les accompagner dans leurs achats (7,6 contre 7,3 en moyenne) au sein d'un catalogue que l'on sait pléthorique, et son utilisation des réseaux sociaux (7,2 contre 6,5) qui distinguent la marque. En effet, chaque mois, ce sont plus de 60 000 contenus qui sont postés sur Facebook et Instagram, à travers les comptes de la marque et d'influenceurs, pour présenter looks et inspirations mode. Avec le hashtag #asom (As Seen On Me, qui rebondit sur le nom de la marque As seen on Screen) Asos met également en avant les looks de ses clientes, une façon de les valoriser tout en guidant et inspirant les prospects.
Le Crédit Mutuel
Le Crédit Mutuel, avec un score de 51, est la première banque du classement X Index : une position qui s'explique entre autres par le modèle et les valeurs mutualistes de la banque, qui irriguent l'ensemble de ses actions. Exemple avec l'utilisation du digital, au service d'une meilleure relation client. En effet, le Crédit Mutuel a équipé en 2017 plus de 20 000 conseillers bancaires d'une solution basée sur l'intelligence artificielle, pour les aider à identifier les questions les plus fréquentes, leur niveau d'urgence, et traiter plus rapidement les tâches associées, et ainsi accélérer et améliorer les réponses fournies aux clients. Résultat ? Une écoute et une efficacité des conseillers qui sont largement au-dessus de la moyenne (7,7 contre 7,1 de moyenne) et des clients qui ont le sentiment d'être écoutés et considérés (7,3 contre 6,4).
Marionnaud
7e ex æquo du classement, l'enseigne Marionnaud se distingue. Ce bon résultat vient couronner un chantier de transformation digitale entrepris depuis 3 ans déjà, qui vise à mettre la data au coeur de la relation client. Marionnaud s'est notamment équipé d'un outil de conseils et de recommandations de produits, nommé Code Beauté, qui permet aux clientes de bénéficier d'un diagnostic beauté afin de profiter de recommandations produits personnalisées : une façon intelligente d'enrichir les profils des clientes (et donc de leur envoyer des communications plus pertinentes), tout en les valorisant à travers un moment privilégié avec une conseillère. À l'arrivée, Marionnaud surperforme par rapport à la moyenne sur la pertinence des informations délivrées par SMS, email et courrier (7,3 contre 6,5) et sur la capacité à reconnaître et remercier la fidélité (7,1 contre 5,8).
Leroy merlin
Leroy Merlin arrive en 9e place du classement, avec un score de 47, et se distingue par la qualité et la fluidité du parcours omnicanal de ses clients ("la cohérence et la clarté des informations délivrées par la marque, son service client et son site" : 7,4 contre 6,7 ; "toutes les étapes d'achat se sont bien enchaînées" : 7,6 contre 7,4). L'enseigne multiplie en effet les initiatives pour fluidifier l'expérience de ses clients avant, pendant et après l'achat. On peut citer par exemple le partenariat noué en 2017 avec la plate-forme Frizbiz, qui permet aux clients Leroy Merlin de trouver le bon professionnel pour installer l'article qu'ils vont acheter avant même de passer à la caisse, et ce depuis leur mobile, en prenant simplement une photo de l'article.
Amazon
Le géant du e-commerce est 10e du X Index avec une note de 45. De façon peu surprenante, c'est l'offre pléthorique ("les informations disponibles sur son site" : 7,4 contre 7,2) et l'utilisation des données pour personnaliser l'expérience ("la prise en compte de l'historique et du profil pour proposer des offres adaptées" : 7,1 contre 6,3) qui permettent à Amazon de se démarquer. La performance d'Amazon en matière d'expérience est bonne, lié au service délivré.
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