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Organiser son service clients à l'approche de Noël

Publié par José Roda le

Avis aux retardataires, il est grand temps d'agir pour optimiser l'organisation de votre service client car, au-delà du pic de Noël, c'est bien au retour des fêtes que vos équipes vont être sollicitées. Retour sur les attentes des consommateurs et les mesures phare à mettre en oeuvre.

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Réduire la durée moyenne de traitement

Les visiteurs assistés par click to chat et click to call sont 2,1 fois plus nombreux pendant la période de Noël que le reste de l'année (source iAdvize). Si vous ne pouvez pas renforcer vos équipes de conseillers pour faire face à ces nouveaux flux, votre stratégie de ciblage comportemental doit être adaptée afin de privilégier les visiteurs à forte valeur ajoutée. Quel que soit le canal d'interaction avec le client, il faut tout mettre tout en oeuvre pour réduire la durée moyenne de traitement. Plus elle s'allonge, plus l'insatisfaction augmente. Une étude Télétech de 2016 révèle ainsi que le consommateur espère une réponse en moins de 2 minutes au téléphone, 20 heures par e-mail et 1 heure sur les réseaux sociaux.

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