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Organiser son service clients à l'approche de Noël

Publié par José Roda le

Avis aux retardataires, il est grand temps d'agir pour optimiser l'organisation de votre service client car, au-delà du pic de Noël, c'est bien au retour des fêtes que vos équipes vont être sollicitées. Retour sur les attentes des consommateurs et les mesures phare à mettre en oeuvre.

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Augmenter les effectifs

La période de fin d'année, qui débute désormais à compter du Black Friday sans discontinuer ou presque jusqu'à la fin décembre constitue un pic d'activité synonyme de pics de contacts avec le services clients. Pour répondre à tous dans les meilleurs délais, la question des effectifs est primordiale. D'après le sondage annuel sur les services clients de l'institut BVA, les Français considèrent comme acceptable un délai d'attente de 2 à 4 minutes au téléphone, de 24 heures pour une réponse par e-mail, d'une heure sur les réseaux sociaux. 37,5% des consommateurs sont très irrités par les messages de saturation ou les invitant à rappeler... Un indicateur à prendre en considération!

Multiplier les canaux d'interaction

Click to call, Web call back, tchat... Pour rassurer les clients, montrez que vous êtes joignable à tout moment et en toutes circonstances. Reste à définir les canaux qui généreront la satisfaction optimale de vos clients. Selon l'institut BVA, le face à face recueille le meilleur taux de satisfaction (89%), suivi du clic-to-call et du tchat (81%), du téléphone (80%). Si le téléphone est efficace pour la relation client, il est également vu comme une contrainte: il demande un effort élevé pour 40% des Français, contre 23% pour l'e-mail, par exemple. De plus, 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.

Etendre les plages horaires

Les habitudes de consommation ont évolué et vos clients attendent de vous que vous soyez à leur disposition au moment où ils désirent vous contacter. Il apparaît ainsi, selon L'Observatoire des Services Clients 2016, que 88% des Français plébiscitent les plages horaires étendues et la multiplicité des modes de contact. Soyez au rendez-vous en rendant le service client accessible entre 18 et 22h et en effectifs renforcés.

Adopter une attitude proactive pour faciliter l'acte d'achat

Afin d'optimiser votre taux de transformation, invitez vos conseillers à être proactifs. En venant au-devant du client, vous anticipez sur ses attentes, ses besoins et pourrez suggérer des offres, produits ou services en rapport avec ses centres d'intérêt. Le tchat est votre premier atout pour l'upselling ou le cross selling. Vos équipes peuvent envoyer des liens au cours de la discussion ou inviter les visiteurs a` regarder tel ou tel produit pour compléter leur commande. Amazon attribue ainsi 35% de son chiffre d'affaire au cross-selling, via les rubriques "produits recommandés pour vous" et "les clients ayant acheté cet article ont également acheté".

Réduire la durée moyenne de traitement

Les visiteurs assistés par click to chat et click to call sont 2,1 fois plus nombreux pendant la période de Noël que le reste de l'année (source iAdvize). Si vous ne pouvez pas renforcer vos équipes de conseillers pour faire face à ces nouveaux flux, votre stratégie de ciblage comportemental doit être adaptée afin de privilégier les visiteurs à forte valeur ajoutée. Quel que soit le canal d'interaction avec le client, il faut tout mettre tout en oeuvre pour réduire la durée moyenne de traitement. Plus elle s'allonge, plus l'insatisfaction augmente. Une étude Télétech de 2016 révèle ainsi que le consommateur espère une réponse en moins de 2 minutes au téléphone, 20 heures par e-mail et 1 heure sur les réseaux sociaux.

Miser sur les FAQ dynamiques et le self-care pour soulager le service client

Même s'il apparaît selon l'Observatoire des services clients que les canaux digitaux (tchat, applications mobiles, réseaux sociaux et messagerie mobile) restent très peu utilisés par les consommateurs. Il n'en reste pas moins que le selfcare et des outils tels que les FAQ statiques ou dynamiques facilement accessibles et très pédagogiques peuvent filtrer les requêtes à faible valeur ajoutée, et laisser ainsi à vos opérateurs le traitement des demandes de niveau supérieur. D'après l'étude annuelle d'Eptica "Les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2017", le self-service (FAQ statique, dynamique, recherche par mots-clés, chatbots) se révèle plutôt performant. Sur l'ensemble des recherches effectuées (tous secteurs confondus), 72,5% des réponses ont été trouvées/obtenues en moins de 5 minutes.

Acheminement des commandes: miser sur l'ultra-transparence

Ne pas être au rendez-vous sous le sapin et c'est le drame familial... dont vous porterez la responsabilité! Soyez clair sur vos délais de livraison dès la page d'accueil, réactif dans la confirmation des commandes et anticipez tout problème. En effet, il faut savoir que selon une étude publiée par Sia-partners, 70% des e-consommateurs redoutent de rater le passage du livreur (82% chez les 18-24 ans) et 25% des clients prennent un congé ou s'absentent du travail pour réceptionner un colis... Mieux vaut ne pas décevoir!

Savoir s'entourer des bons partenaires

Si vous n'avez pas la certitude que les commandes parviendront bien à leurs destinataires dans les temps, votre service client ne pourra pas être efficace. Sélectionnez de partenaires de confiance, en utilisant des outils de gestion des stocks et des commandes fiables et bien sûr en traitant les commandes le plus rapidement possible. Privilégiez les transporteurs proposant des modes de tracking temps réel pour faciliter vos échanges avec vos clients.

Anticipez l'après-Noël

Retours en masse, questions, SAV, ne soyez surtout pas déceptif après la bataille... et préparez-vous au traitement de l'après-Noël. Vos actions et réactions, contribueront à fidéliser les clients. L'an passé, aux États-Unis, UPS a estimé le taux de retour produits à 9% des commandes réalisées sur les sites de vente en ligne. Anticipez cet afflux pour limiter les insatisfactions!

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