Optimiser sa stratégie expérientielle
63% des entreprises ont fait de l'expérience client leur priorité, selon le rapport annuel de Zendesk consacré aux nouvelles tendances en matière de CX.
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Miser sur le conversationnel
En France, 69% des consommateurs ont utilisé un nouveau canal pour contacter un service client au cours de l'année dernière. 78% comptent continuer à le faire, contre 40% et 61% en Allemagne. Nombre d'utilisateurs utilisent la messagerie et des applications telles que WhatsApp et Facebook Messenger pour les demandes d'assistance. Ces plateformes ont connu un pic significatif pendant la pandémie avec une hausse, dans la région EMEA, de 190% pour WhatsApp et 63% pour Facebook Messenger et les messages privés sur Twitter.
Améliorer l'expérience des collaborateurs
Nombreux sont les collaborateurs qui estiment ne pas disposer des bons outils pour accomplir leurs tâches en télétravail. En France, 48% des managers indiquent ne pas avoir les outils d'analyse adéquats pour évaluer le travail des équipes à distance et 41% des agents ne peuvent pas télétravailler efficacement. En Allemagne, ils sont respectivement 40% et 49%, contre 28% et 51% en Espagne.
Investir dans l'expérience client
Selon Zendesk, 68% des consommateurs français affirment qu'ils iront chez un concurrent après une mauvaise expérience avec une marque contre 44% au Royaume-Uni et 30% en Italie. De plus, 54% des clients français avouent qu'ils consommeront plus auprès d'une marque leur offrant une meilleure expérience en ligne et 70% privilégient plutôt le service client. En Allemagne, les chiffres sont respectivement de 44% et 55%, au Royaume-Uni de 66% et 67% et dans la région EMEA de 68% et 57%.
Être agile
Pour les responsables de l'expérience client, s'adapter en continu à l'évolution des besoins des consommateurs a été l'un de leurs principaux défis en 2020 et leur principale priorité pour les prochains mois. Cela oblige les marques à véhiculer les valeurs recherchées par leurs consommateurs. Ainsi, 58% des clients Français veulent des agents de service client plus empathiques (ils sont 67% en Espagne et 60% au Royaume-Uni), 56% affirment privilégier les entreprises plus responsables socialement (contre 60% en Espagne et 59% au Royaume-Uni) et 54% celles prônant l'égalité et l'inclusion (59% en Espagne et 50% au Royaume-Uni).
Anticiper les innovations technologiques
A l'international, si 75% des organisations avancent que la pandémie a accéléré le recours à la technologie, 50% disent qu'il s'est accéléré de 1 à 3 ans et 25% de 4 à 7 ans.
Méthodologie de l'étude
Le rapport présente les principales tendances en matière d'expérience client et combine l'analyse du Zendesk Benchmark (réalisé auprès d'environ 90000 entreprises utilisant les solutions de support Zendesk) et les résultats d'enquêtes menées auprès d'environ 8000 consommateurs, agents et responsables de services clients dans 15 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Australie, Brésil, France, Allemagne, Espagne, Japon, Mexique, Inde, Singapour, Corée, Italie, le Bénélux et les pays nordiques)
