Les idées expérience client (2-6 sept.)
La rédaction a réalisé pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Baidu dépasse Google sur le plan des enceintes connectées, Amazon investit dans une start-up de fidélisation indienne et les consommateurs réclament une aide rapide et une livraison flexible.
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Baidu dépasse Google sur le plan des enceintes connectées
Si les Echo d'Amazon apparaissent toujours comme les enceintes connectées les plus populaires (6,6 millions vendues au cours du dernier trimestre), le groupe chinois Baidu prend la seconde place et détrône Google (4,5 millions d'unités écoulées au cours du dernier trimestre, contre 4,3). Baidu enregistre en effet une croissance de 3700% sur ce marché au cours du trimestre écoulé.
À lire sur Charged Retail.
Amazon investit dans une start-up de fidélisation indienne
Amazon acquiert 49% de l'entreprise indienne Future Coupons, détenue par Future Retail, deuxième enseigne de distribution en Inde. Le groupe américain souhaite ainsi élargir son offre de paiement et développer les cartes-cadeaux et cartes de fidélité. destinés aux entreprises et aux clients institutionnels. Ce rachat permettra à Amazon d'exercer une option d'achat sur 7,3% de Future Retail (et ses 1500 magasins environ) d'ici trois à dix ans.
À lire sur Pymnts.
Les consommateurs réclament une aide rapide et une livraison flexible
43% des consommateurs qui effectuent des achats sur Internet préfèrent se tourner vers des retailers proposant une assistance par tchat, selon une étude publiée par CFI Group (banque d'affaires) and Radial (fabricant de produits audio). 25% ont déjà utilisé un tchat à au moins trois reprises au cours des 12 derniers mois pour effectuer une commande. En parallèle, la demande pour une livraison flexible est forte: 61% des sondés ont utilisé le retrait en magasin au moins une fois au cours des 12 derniers mois et 27% ont eu recours au "ship-to-store".
À lire sur Retail Customer Experience.
Best Buy devance Walmart en termes de service clients
Best Buy se place en première position en termes d'assistance client parmi les enseignes américaines de distribution, selon le rapport "Wise Retail Benchmark", publié par l'éditeur Wiser Solutions. L'enquête porte sur 15 enseignes, parmi lesquelles Target, Costco, Khol's et Sears. 75% des clients indiquent avoir reçu une assistance en moins de trois minutes au sein des magasins Best Buy. À l'autre extrêmité du classement, 70% des clients de Dollar Tree (enseigne discount) et Walmart n'ont reçu aucune assistance.
À lire sur Retail Customer Experience.
Les sous-traitants d'Apple écoutaient 1000 enregistrements Siri par jour chacun
L'assistant d'Apple, Siri, fait partie des cinq outils mis en cause dans l'écoute humaine et l'enregistrement des ordres qui lui sont donnés. Ce procédé, s'il vise à améliorer les performances de Siri, a amené les opérateurs en charge de l'écoute à entendre notamment des informations médicales et des échanges privés, alors que les utilisateurs n'avaient pas conscience d'avoir déclenché l'assistant. L'écoute était confiée au sous-traitant GlobeTech, dont chaque opérateur retranscrivait et classait environ deux conversations par minute.
À lire sur The Verge.
La BBC développe son propre assistant vocal
La société de production et de diffusion de programmes britannique BBC entre dans le jeu des assistants vocaux. L'outil, baptisé Beeb, développé en interne et lancé l'an prochain, se pose en rival d'Alexa mais propose des fonctions plus réduites: il pourra diffuser les programmes du groupe sur toutes les enceintes connectées du marché, ainsi que la TV ou le mobile. Sa particularité: Beep sera capable de comprendre les différents accents britanniques, un talent que n'ont que médiocrement les assistants développés par les géants américains.
À lire sur Tech Crunch.
