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Les idées expérience client (27-31 mai)

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La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Google Duplex s'appuie sur des collaborateurs humains, Amazon élabore un assistant capable de décrypter les émotions et le groupe Real Insurance communique avec ses clients via une application vocale.

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Google Duplex s'appuie encore sur des collaborateurs humains

Le service Google Dupex, destiné à réserver automatiquement auprès d'un restaurant ou chez coiffeur, par exemple, s'appuie en réalité sur des conseillers humains, travaillant en centre de contacts. En effet, ces équipes vérifient le bon fonctionnement du système et un rendez-vous sur quatre est finalement pris par un collaborateur. Par ailleurs, 15% des appels passés par Google Duplex nécessitent une intervention humaine.

À lire sur Business Insider.


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Amazon travaille sur un assistant capable de décrypter les émotions

Amazon serait en train de développer un bracelet connecté capable de reconnaître les émotions de son porteur, selon le média Bloomberg, suite à la consultation de documents internes. Décrit comme un outil dédié à la santé et au bien-être et développé en partenariat avec le Lab126, à l'origine des enceintes Echo, le nouvel appareil fonctionnera avec une application mobile. Il comporte des micros, reliés à un logiciel dédié à l'analyse du ton de la voix. Amazon n'a pas commenté l'annonce et n'indique pas si le prototype est destiné à un déploiement commercial.

À lire sur Bloomberg.


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Le groupe Real Insurance communique avec ses clients via une application vocale

L'assurance australienne Real Insurance refond son application, laquelle utilise désormais Google Assistant pour fournir des informations sur ses conditions tarifaires. L'outil est capable de répondre à des questions personnalisées (couverture nécessaire en fonction de l'âge, de l'état de santé...) et est compatible avec un smartphone Android et des enceintes connectées.

À lire sur CMO.

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Les consommateurs réclament des achats plus mobiles et automatisés

71% des consommateurs se décrivent comme des personnes "mobiles" et 61% souhaiteraient pouvoir automatiser leur processus d'achat, selon une étude publiée par l'éditeur Blis. Cependant, seuls 41% se disent prêts à laisser un retailer effectuer leurs achats à leur place pour des produits de première nécessité. Par ailleurs, les deux tiers des répondants ont installé au moins une application dédiée au shopping sur leur smartphone et 16% en comptent plus de cinq.

À lire sur Retail Customer Experience.

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Hertz lance son service premium British Collection

Hertz Europe lance la British Collection au Royaume-Uni et offre un service client personnalisé et premium, incluantdes modèles luxueux des marques Land Rover et Jaguar, au départ des agences de l'aéroport de Londres Heathrow, de Londres Marble Arch et de l'aéroport d'Édimbourg. Les livraisons et reprises de véhicules depuis les aéroports ainsi que les prises en charge et restitutions à Marble Arch sont comprises dans l'offre. Ces trois agences proposent un espace réservé aux clients premium avec du mobilier "Best of British" de la société de design Tom Dixon et la dégustation d'une boisson à base de plantes de la marque Seedlip. Hertz a également retenu le fleuriste McQueens afin de créer un jardin d'intérieur avec une sélection de plantes et fleurs originaires du Royaume-Uni dans le but de recréer des jardins à l'anglaise.


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44% des shoppers sont prêts à changer pour une marque dont le parcours client est plus personnalisé

La personnalisation demeure au coeur des enjeux de fidélisation: presque un consommateur sur deux se dit prêt à quitter une marque lorsqu'une concurrente lui propose un parcours plus personnalisé, selon une étude conduite par Infogroup et intitulée "The Power of Personalization". Les recommandations produis inappropriées constituent l'un des problèmes les plus cités: 53% des répondants le mentionnent comme l'irritant principal au cours du parcours d'achat.

À lire sur Retail Touchpoints.


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