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Élisez le Directeur client de l'année 2018

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Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'AFRC et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2018. Votez pour l'une des dix personnalités présélectionnées.

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Vincent Gufflet, Directeur de la relation client de Fnac/Darty

Diplômé d'ISAE-SUPAERO, Vincent Gufflet débute sa carrière professionnelle en tant que consultant chez Arthur D. Little en 1995. En 2000, il rejoint le groupe Kingfisher comme responsable de la stratégie de l'activité Bricolage. L'aventure Darty débute pour lui en 2003. Il évolue progressivement vers les services où il acquiert des convictions fortes sur ce que doit être l'expérience client. "Du point de vue du client, du consommateur, de l'utilisateur, il existe des points clés qui contribuent à sa satisfaction. Le premier d'entre eux, c'est le ressenti de rapidité dans la résolution de son problème ou dans la réalisation de son besoin", précise Vincent Gufflet.

Mais la rapidité ne fait pas tout! La personnalisation de la réponse et de l'expérience est un élément déterminant pour l'expert qui rappelle également que "la notion d'omnicanalité est l'un des plus grands enjeux du service client aujourd'hui". Une omnicanalité qui ne doit pas négliger les interactions physiques. "La relation client ne se limite au téléphone, au mail, aux réseaux sociaux, observe Vincent Gufflet. Nous organisons chaque année 1,5 million d'interventions directement chez nos clients. C'est un lien très fort qui ne se limite pas à un outil technologique". Une technologie au service du client qui doit d'ailleurs être utilisée intelligemment! "Aujourd'hui l'innovation en matière de service client est rapide à déployer, et accessible sur le plan budgétaire, mais il ne faut pas tomber dans le piège! La technologie doit demeurer un moyen et non une fin".

Retrouvez son portrait en intégralité et votez ici.

José Roda

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