[Tribune] L'expérience client à l'épreuve du Covid19 (Episode 1/6)

La phase de sidération passée, il semble aujourd'hui que les entreprises se soient organisées pour faire face aux mesures de confinement. Après une semaine de cette situation très inédite, il apparait clairement qu'elles seront jugées à l'aune des décisions qu'elles auront prises -ou pas- pour maintenir l'activité, accompagner leurs collaborateurs dans le défi du télétravail, soutenir leurs partenaires, victimes collatérales de ce tsunami sanitaire... et se mettre au service de la communauté : à quelque chose malheur est bon Ce que l'on constate déjà, c'est que cette épreuve a comme effet bénéfique de rassembler acteurs de l'économie et citoyens autour des valeurs de solidarité, de partage, de générosité.. ce que l'on croyait impossible il n'y a pas si longtemps !

Les magnifiques initiatives que l'on a vu fleurir ici ou là nous rassurent sur notre capacité à nous mobiliser quand notre survie en dépend et c'est une bonne nouvelle. La moins bonne nouvelle c'est qu'il va falloir tenir dans la durée : si les marques ont jusque là fait preuve d'adaptabilité avec la mise en oeuvre de plans de continuité, elles devront se montrer plus présentes et plus attentives aux nouveaux besoins de leurs clients qui ne vont pas manquer de les solliciter. Si le Covid19 a touché les entreprises, elle a encore plus touché leurs clients rendus anxieux par l'incertitude extrême de la situation : les valeurs d'hier rétrogradent au profit d'autres plus centrées sur l'humain, le collectif, ce qui fait sens pour la planète et la santé....ce qui était important hier comme les pratiques consuméristes au service du chiffre d'affaire et de la rentabilité, le sera de moins en moins avec le temps. La période qui vient aura valeur de test, ou plutôt de crash test : il y a fort à parier que nous sortirons de cette crise différents, que nous aurons développé une meilleure version de nous mêmes, plus humaine et davantage tournée vers les autres et la préservation de notre environnement.

A une époque où l'impératif de transparence engage les entreprises, les valeurs qu'elles prônent quand tout va bien doivent être d'autant plus présentes que tous les regards sont braqués sur elles quand ca va mal : cette crise est un rendez vous avec leurs clients qu'elles ne doivent pas manquer si elles veulent mettre leurs actions au diapason de leurs promesses. Voici un tour d'horizon en 6 thématiques des attitudes et pratiques qui vont avoir un impact mesurable et durable sur l'expérience client. Nous commençons par un petit bilan de la séquence qui vient de s'écouler.

Business as usual

Ce qui m'a d'abord surprise c'est toute la communication autour de la continuité de l'activité. Certes, ne pas s'arrêter quand c'est possible est la bonne décision mais centrer ses messages sur ce sujet unique a eu pour effet de déplacer l'attention sur ce qui est normal : proposer un service quand les clients payent pour cela c'est bien le minimum. Sans compter que ces services sont souvent les mêmes que d'habitude, mais dégradés confinement oblige et reroutés vers le canal digital pour palier au risque de saturation du canal téléphonique.

Même s'il a fallu mobiliser des ressources énormes pour déployer des solutions de telétravail, les clients aussi ont vécu des moments difficiles de leur coté et apprécieraient un peu de proximité et de chaleur humaine de la part de ceux auprès de qui ils dépensent une partie non négligeable de leur budget mensuel : je n'en reviens toujours pas du manque de sollicitude de la plupart des mails que j'ai reçus, pas un mot pour me demander si j'allais bien ou si j'avais besoin de quoi que ce soit.

Pire, la conseillère client d'une entreprise que j'adore et à qui j'avais fait une demande de devis il y a 15 jours est revenue vers moi aujourd'hui et a repris la conversation comme si on venait de l'interrompre. Quand une entreprise est à ce point centrée sur son offre et ses processus, elle n'a d'autre choix que remettre en place l'organisation qui prévaut d'ordinaire, sans donner à ses collaborateurs la possibilité de prendre en compte les nombreux changements survenus dans l'intervalle. Et aux patrons qui doivent prendre des décisions en ce moment, un conseil : maintenant que tout le monde est à l'abri ou dument protégé, montrez à vos clients que vous vous souciez de leur bien-être et que vous souhaitez sincèrement adresser leurs besoins et apaiser leurs angoisses même si cela exige de revoir vos propres façons de faire.

A l'heure du Covid 19, lorsque les consommateurs croisent sur leur chemin des marques qui donnent la priorité au client, ils les récompensent leur attribuant leur préférence, leur argent et leur confiance ! Cette crise va rebattre les cartes et bousculer des positions que certains croyaient acquises pour toujours. Ca va secouer fort et il vaut mieux être prêt !