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"Terraillon s'est véritablement transformé"

Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
'Terraillon s'est véritablement transformé'

La marque française, emblématique des produits de bien-être et santé, a pris le virage du digital, tant au niveau des produits que de la relation client. Didier Bollé, son Pdg, revient sur ces mutations.

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Terraillon bénéficie d'une solide image de marque auprès du grand public, comment évolue votre relation avec la distribution?

Née après la seconde guerre mondiale, notre marque a grandi avec la grande distribution en France et elle s'exprime à travers les grandes surfaces alimentaires et les chaînistes multispécialistes. En France, Terraillon détient quasiment 50 % des parts de marché de la balance, avec une avance significative sur ses concurrents, puisqu'elle devance le second de près de 20 points. L'histoire récente a démontré la volonté de la distribution alimentaire de proposer une offre au meilleur prix, banalisant les produits (pèse-personne et balance de cuisine). Autre canal, Amazon, les pure-players et les marketplaces bousculent l'histoire de nos catalogues. Le référencement sur Internet a ouvert la porte à des produits en provenance du monde entier et à un choix de marque moins valorisé. Notre relation à Amazon reste un sujet central. Nous sommes "vendor" (sauf aux USA où nous agissons un peu en tant que "seller"). Nous n'avons aucun contact humain, tout est géré par écran, c'est pourquoi nous faisons appel à des agences marketing spécialisées afin d'améliorer nos positions.

Quels sont les effets de la digitalisation sur votre activité et sur la gestion de la relation client?

Avec l'arrivée de la santé connectée, nous observons un regain d'intérêt de la distribution spécialisée pour des produits à plus forte valeur ajoutée, nécessitant des supports d'aide à la vente car il s'agit d'achats plus impliquants.

Depuis quelques années Terraillon s'est véritablement transformé, nous communiquons directement avec les clients finaux par le biais de notre propre site marchand, d'objets connectés, d'application mobile. Nous envoyons une newsletter, poussons des informations, etc. Le SAV échange avec les utilisateurs, qui eux-mêmes enrichissent leurs connaissances de la marque.

Comment interagissez-vous avec les consommateurs ?

Nous utilisons le logiciel de service client de Zendesk. Multilingue, il nous permet de gérer d'autres pays. À date, un peu plus de 600 articles sont publiés sur la plateforme d'assistance en ligne de Terraillon, consultables par les consommateurs H24. Les internautes viennent y chercher des informations, tout comme les distributeurs. Nous enregistrons en moyenne 15 000 consultations d'articles par mois, ce qui est très pertinent. Concernant les demandes d'assistance, Terraillon reçoit, en moyenne, 800 demandes d'assistance on line par mois avec un taux de satisfaction de 90 % (note attribuée par les clients) que nous travaillons à améliorer au quotidien, notamment en réduisant le temps de réponse aux consommateurs sous 48 heures.

Pour compléter, une hot line est ouverte du lundi au vendredi de 14 heures à 18 heures car il y a encore des personnes qui ont besoin d'une assistance téléphonique. Elles peuvent prendre des rendez-vous pour être accompagnées dans la mise en route d'une balance connectée Terraillon avec une box wifi par exemple.

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