Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Pourquoi avoir décidé de lancer un centre de gestion de la relation client ?

Karim Elouattassi, directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost : Le fait que la logistique s'intéresse à la relation client est pour nous une évidence. L'expérience client est en effet liée au travail du logisticien : le colis que le client reçoit mais aussi la livraison. Ainsi, faire entrer la voix du client chez le logisticien permet d'améliorer l'expérience client. Par exemple, nous avons mené un travail avec Rue du commerce pour savoir comment positionner au mieux les produits dans les colis.

Chez Viapost, nous sommes depuis notre création "customer centric". Nous nous intéressons aux problématiques de nos clients mais aussi à celles du consommateur final : connaître les attentes du client final nous permet de mieux répondre à celles de nos clients. Nous proposons par exemple au client final des emballages cadeau, le flocage de t-shirts ou encore la broderie sur les chaussures.

En quoi consiste votre offre de centre de relation client ?

Notre centre de contact client est certifié NF service centre de relation client. Il compte environ 10 conseillers qui parlent 5 langues. Il gère déjà 5000 appels et 3000 mails par mois. Nous proposons de l'avant-vente (demande d'informations), de la prise de commande (en appels entrants et/ou sortants) et du service client après-vente. Nous pouvons également nous charger de la gestion du programme de fidélité.

Nos atouts ? Nous savons très bien gérer la saisonnalité des activités, les pics de croissance de plus de 100% : nous nous occupons déjà de cela du côté de la logistique et savons très bien comment le faire. Par ailleurs, nous sommes capable de mettre en place un service de relation client en seulement trois jours.

Qu'est-ce qu'apporte un logisticien en termes de relation client ?

C'est chez le logisticien que se trouvent les données concernant l'état de la commande. Nous sommes donc en mesure de renseigner rapidement le consommateur sur ce point, pour lequel il est très en demande. Notre objectif est le "clic to possession", c'est à dire gérer et suivre les produits de la commande à la remise en main au client final. Nos entrepôts sont équipés d'outils informatiques qui nous permettent de récupérer toutes les informations sur la vie d'un article, même pendant la préparation de commande. Et nous captons de l'information directement dans les systèmes d'information des transporteurs. Cela nous permet d'offrir une supply chain sans couture et nous somme capables d'envoyer de l'information au client final de manière proactive et de lui répondre immédiatement en cas de question.

Une étude Metapack de 2014 révèle que, pour 93% des consommateurs, une expérience de livraison réussie incite à effectuer de nouveaux achats chez le même commerçant. Il est donc important pour le commerçant que la logistique soit maîtrisée pour qu'elle ne se transforme pas en mauvaise expérience en cas d'incident. C'est ce plus que nous apportons en tant que logisticien.