[Confiné avec] Anne-Sophie Gaudron, Directeur de l'Expérience Client, Novartis France

Publié par Martine Fuxa le - mis à jour à
[Confiné avec] Anne-Sophie Gaudron, Directeur de l'Expérience Client, Novartis France

La crise du covid-19 impose le confinement. Pendant cette période, nous allons à la rencontre des professionnels de la relation client pour connaître leur quotidien. Aujourd'hui, il s'agit d'Anne-Sophie Gaudron, Directeur de l'Expérience Client, Novartis France.

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Comment organisez-vous votre journée en confinement ?

Je suis très attachée à bien séparer la vie professionnelle de la vie personnelle et j'y veille plus que jamais pendant cette période de confinement. J'ai la chance de pouvoir séparer les deux activités physiquement car je dispose d'un bureau dédié. Du coup, la journée est rythmée, les séquences de télétravail et de vie personnelle sont bien différenciées. Sur le plan professionnel, elle débute à 8h30 et s'achève vers 18h avec une pause déjeuner d'1 heure. Bien que la journée soit beaucoup occupée par des réunions en visio-conférence, je consacre également une part importante de mon temps à mon équipe. Nous réalisons des points individuels et dédions des moments à du partage collectifs. Je suis convaincue qu'il est important de maintenir des réunions informelles, sans ordre du jour précis afin que chaque collaborateur puisse se sentir libre de s'exprimer, de partager. C'est pour cela que nous avons planifié des cafés virtuels... Je n'ai donc pas diminué ma dose quotidienne de caféine !

Quelles sont vos priorités " client " à court terme ?

En tant qu'entreprise de santé, notre mission chez Novartis est de prolonger et d'améliorer la vie des patients. Pour tenir cet engagement, une de nos priorités est de maintenir la relation avec les professionnels de santé afin d'apporter des réponses concrètes à leurs interrogations, notamment concernant nos traitements, et de les accompagner au mieux pour aider à fluidifier le parcours de soin pour les patients. Nous souhaitons également leur montrer que nous les soutenons plus que jamais dans ce contexte si particulier. Ne pouvant plus aller à leur rencontre de manière classique, il est nécessaire de déployer de nouvelles approches, comme la visite médicale à distance et de nouveaux outils tels que des contenus digitaux innovants, et bien d'autres solutions encore. La crise va accélérer la mise en mouvement de différents canaux, en renforçant notamment l'omnicanal pour relayer les informations. Nous resterons vigilants quant à l'appropriation de ces nouveaux outils par nos collaborateurs présents sur le terrain et en lien avec les professionnels de santé. En effet, il faut être conscient qu'il s'agit d'un vrai changement qu'il faut accompagner.

Comment imaginez-vous la sortie de cette crise ?

Nos habitudes de travail ont été bouleversées, nos rapports professionnels et personnels sont modifiés. Je suis convaincue que lorsque nous ferons le bilan de cette crise, au-delà des souffrances qu'elle a engendrées, nous aurons beaucoup de leçons à tirer de tous ces " nouvelles approches " que nous avons développées en urgence afin de pallier à cette situation exceptionnelle. Certaines pourront même perdurer, d'autres disparaitront d'elles-mêmes. Ce qui est sûr, c'est que le monde de l'après crise ne ressemblera plus à celui que nous avons connu. La sortie de crise sera l'occasion de repenser notre relation avec les professionnels de santé qui ont été durement impactés. Nous reprendrons progressivement nos activités, certainement différemment, dans le souci d'une relation durable, basée sur la confiance et l'entraide.

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Martine Fuxa

Martine Fuxa

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