Banque : cap sur une relation fluide et un conseil personnalisé

Les Français ont une bonne connaissance des différents services bancaires mis à leur disposition, d'autant que l'innovation au service du client est une source de confiance. Au-delà de ces constats, la dernière livraison de l'étude "Les Français, leur banque, leurs attentes" de la Fédération bancaire française (FBF) publiée en février 2023 (1) , montre aussi que 83 % des interrogés sont pleinement familiers avec un modèle bancaire phygital. Si les modes de contact sont multiples (38 % par mail mais seulement 25 % en agence), l'évolution la plus marquée de 2022 est la plus grande familiarité avec les possibilités d'échange par chat (76 %) ou robot (73 %).

Une agilité renforcée

Les banques traditionnelles, dont la clientèle est plus diversifiée que celle des banques en ligne et des néobanques, se sont organisées pour répondre aux attentes de chacun. L'organisation autour d'un contact unifié quel que soit le canal utilisé permet par exemple à BNP Paribas de travailler sur l'expérience client tout en préservant ses ressources. « L'appel du client est dirigé vers les personnes les plus qualifiées et disponibles pour la demande. On privilégie l'agence avant le centre de contact, ce qui permet de maintenir les agences y compris dans les territoires où il y a moins d'activité », explique Sophie Heller, Chief Operating Officer du pôle Commercial, Personal Banking & Services de BNP Paribas. SG, la banque de détail du groupe Société Générale en France issue de la fusion en janvier 2023 de ses réseaux Société Générale et Groupe Crédit du Nord, s'appuie sur un dispositif omnicanal.

« Notre modèle relationnel répond à l'ensemble des besoins de nos clients : l'agence pour le conseil et l'expertise, les centres de relation client - avec plus de 1 000 conseillers - qui permettent de joindre la banque sur des horaires élargis et le digital pour les opérations de banque au quotidien 24h sur 24. Il y a un an, nous avons aussi lancé SG Direct, une plateforme 100 % à distance pour les clients aux besoins simples qui ne fréquentent pas leur agence mais souhaitent être rassurés par le contact avec un conseiller », note Frédéric Figer, directeur de la clientèle des particuliers du réseau SG en France.

L'intelligence artificielle (IA) contribue à bien orienter le client et à fluidifier les échanges. BNP Paribas va proposer prochainement en France un processus crédit ayant recours à cette technologie que la banque a déjà déployé en Italie au deuxième semestre 2022. L'IA détecte et analyse la demande du client, vérifie si les documents scannés sont complets et lisibles et, dans le cas contraire, les redemande. Le dispositif va aussi intégrer un compte rendu automatique du contact client. « On utilise l'IA pour comprendre le mail et préparer une réponse tout en enlevant une charge de travail au conseiller. Si les revenus du client sont compatibles avec le crédit demandé, le dossier peut passer très vite au vert », fait valoir Sophie Heller.

« Si les revenus du client sont compatibles avec le crédit demandé, le dossier analysé par l'IA peut passer très vite au vert », Sophie Heller (BNP Paribas).

Accompagner la digitalisation

Les équilibres entre les réseaux physiques et digitaux sont encore amenés à évoluer, d'autant que la signature électronique permet souvent de proposer aux clients qui le souhaitent une relation complètement à distance. « Actuellement, 90 % de la conquête de nouveaux clients se fait en agence et nous estimons que d'ici 2025 jusqu'à 30 % des entrées en relation pourraient se faire complètement à distance », assure Frédéric Figer.

La digitalisation de l'expérience de paiement, qui s'était fortement renforcée à partir de 2020, a encore évolué avec l'entrée en vigueur de la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2), "l'authentification forte" étant devenue obligatoire à partir du 15 mai 2021 pour les achats en ligne de plus de 30 euros. Entrer dans les nouveaux espaces numériques des banques nécessite parfois un peu de pédagogie...

« Chez certains de nos clients bancaires, 25 % des flux d'appels concernent de l'aide ou du guidage sur les applications mobiles et les sites web, constate Frédéric Kolow, responsable développement banques, services financiers, fintechs chez Majorel. Aujourd'hui, au-delà de l'accompagnement aux usages digitaux bancaires, les consommateurs ont également besoin d'être épaulés, notamment face aux pratiques frauduleuses, fishing et arnaques aux virements. »

« Les consommateurs ont également besoin d'être épaulés, notamment face aux pratiques frauduleuses, au fishing et aux fraudes aux virements », Frédéric Kolow, Majorel.

Davantage de conseils

L'expertise et la diversification des propositions constituent de bons moyens pour développer les liens avec sa clientèle. Pour mieux comprendre les gains en matière d'investissement et d'épargne, BNP Paribas va refondre en 2023 la présentation de ses tableaux de bord, une approche plus pédagogique et des messages personnalisés devant permettre de procéder à des arbitrages. Les conseillers ont aussi été formés à l'approche de la retraite : « Ils estiment le montant de la retraite et la perte de revenus attendue. L'analyse commence toujours par un diagnostic pour bien comprendre le contexte de la demande avant de se projeter dans les scénarios à mettre en place », détaille Sophie Heller.

De nouvelles approches en matière de mobilité sont également annoncées et dépassent le volet strictement financier. La banque accompagne le choix d'un véhicule en fonction des besoins du client et de sa capacité financière, restitue le coût complet de la solution envisagée en prenant en compte l'assurance, la maintenance et même son impact carbone.

SG a beaucoup investi dans des partenariats qui donnent accès à des services qu'elle ne propose pas elle-même. Les clients peuvent par exemple assurer les stages et études à l'étranger avec Chapka, mesurer et ajuster leur empreinte carbone avec Carbo... Certaines solutions permettent de mieux gérer son budget et prennent encore davantage sens avec le retour de l'inflation. Les clients de la banque peuvent ainsi accéder aux offres de cash back de plus de 1 000 partenaires, reprendre le contrôle sur les contrats liés à l'habitation en basculant vers des offres plus avantageuses avec Papernest, engager la rénovation énergétique de leur logement avec Hello Watt... Pour aider ses clients à accéder à la propriété dans un contexte de hausse des taux d'intérêt, BNP Paribas va lancer - pour le moment en Belgique avec un promoteur immobilier - une offre de location avec une option d'achat qui se déclenche au bout de six ou sept ans. Face à la crise, le secteur entend rester force de proposition.

(1) Étude FBF-IFOP menée entre le 6 et le 15 décembre 2022 auprès d'un échantillon de 4 005 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus