CX Impact : L'art de réussir par l'empowerment

Salima, vous avez fondé One Love Management, un cabinet spécialisé dans l'expérience collaborateur. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Salima Belghit. One Love Management est une structure de conseil centrée sur l'humain, avec une conviction forte : pour transformer l'expérience client, il faut d'abord soigner l'expérience collaborateur.
Nous intervenons tout au long du parcours salarié - recrutement, formation, management, jusqu'à l'éventuelle sortie - avec des actions concrètes de conseil, de formation ou d'événementiel.
Et parce que j'ai toujours voulu valoriser les personnes qui font vivre la relation client, j'ai aussi lancé OLM Média, un média dédié à ces sujets, pour faire entendre leurs voix.

Votre parcours est ancré dans la relation client. Pourquoi avoir basculé vers le conseil en management ?

S B. J'ai managé des équipes pendant près de 18 ans, notamment chez Free. Ce que j'aimais, ce n'était pas seulement le contact client, mais l'humain derrière chaque poste. C'est cette proximité avec les collaborateurs qui m'a poussée à m'intéresser à leur quotidien, à leur engagement, à ce qui les freine ou les fait progresser. Le management, pour moi, c'est un levier d'impact immense. S'il est bien pratiqué, il libère les énergies et aligne les dynamiques individuelles avec les enjeux collectifs.

Justement, l'empowerment est au coeur de votre démarche. Comment le définissez-vous ?

S. B. C'est la capacité à donner du pouvoir d'agir. Ce n'est pas une injonction à "être acteur" ; c'est la création d'un cadre dans lequel le collaborateur se sent légitime, soutenu et libre de proposer, d'agir, de contribuer.
L'empowerment est à la fois une posture managériale et une culture d'entreprise. Il nécessite de la confiance, de la clarté sur les responsabilités, mais aussi des outils concrets pour formaliser et valoriser les initiatives.

Ruben, vous avez fondé Be-cosmo, un réseau de lieux partagés pour porteurs de projets. Comment est née cette idée ?

Ruben Grave. Tout est parti d'un constat simple : il existe des centaines de lieux vacants dans nos villes, et des milliers de personnes qui cherchent un espace pour créer, tester ou lancer leur activité.
Chez Be-cosmo, on crée des communautés dans des immeubles partiellement inoccupés. On y installe des artistes, des artisans, des entrepreneurs, des associations... L'idée, c'est de remettre de la vie là où il y a du vide. On fait le lien entre propriétaires et porteurs de projets, et surtout, on accompagne humainement ces nouveaux habitants temporaires.

C'est donc plus qu'un coworking... Quel rôle joue l'empowerment dans cette dynamique ?

R.G. L'empowerment, chez nous, se traduit par l'autonomie des communautés. Elles co-construisent leur espace, gèrent leur quotidien, prennent des initiatives.
Notre rôle, c'est d'être facilitateur : on ne fait pas "à la place de", on crée les conditions pour que chacun ose s'exprimer, proposer, faire.
Et parfois, un signe ne trompe pas : quand quelqu'un enlève ses chaussures dans un lieu Be-cosmo, c'est qu'il se sent chez lui. C'est notre indicateur maison de confort psychologique !

Salima, dans des entreprises souvent très normées, comment installe-t-on une culture d'empowerment sans tout bouleverser ?

S. B. On n'a pas besoin de casser les structures : on peut garder un cadre formel tout en ouvrant des espaces d'expression.
Par exemple, mettre en place une boîte à idées digitalisée peut être très efficace si on formalise un vrai processus derrière.
Cela suppose une formation des managers, un engagement fort de la direction et un suivi rigoureux : expliquer pourquoi une idée est retenue ou non, valoriser publiquement les projets mis en oeuvre, créer des rituels d'écoute... Tout cela structure la confiance.

Quel impact cela a-t-il sur l'expérience client ?

S. B. Il est direct et mesurable. Un collaborateur qui se sent écouté, soutenu, responsabilisé devient naturellement plus impliqué. Il va prendre des initiatives, se montrer plus proactif.
Et cela change tout dans la relation client : le ton, l'envie de résoudre, l'efficacité. L'expérience client se nourrit de l'engagement des équipes.

Ruben, de votre côté, vous accompagnez les projets jusqu'à ce que les porteurs prennent leur envol. Cela vous pousse à revoir la notion de fidélité, non ?

R. G. Absolument. Chez nous, un client heureux est un client qui finit par partir, car son projet a grandi, mûri, et il a trouvé son propre lieu.
On parle souvent de rétention, mais moi je préfère parler de lien durable, même après la collaboration.
Un porteur de projet qui a vécu une expérience positive chez nous va recommander Be -cosmo, y revenir un jour, ou en parler autour de lui. Ce bouche-à-oreille, c'est la meilleure preuve de valeur...