La formation : clé de voûte d'une expérience client et collaborateur réussie

Alors que les agents et managers échangent moins facilement, c'est tout un pan de la transmission qui disparaît, dans ce qu'elle a d'informelle, de transposable (apprentissage par mimétisme) et d'inimitable. À terme, c'est l'expérience client qui pourrait en pâtir : il existe un risque de déshumanisation pouvant conduire à un turnover important au sein des équipes et à une dépréciation du contact client. Alors, comment garantir la montée en compétences des collaborateurs dans un contexte d'organisation du travail en constante évolution ?

Transmission du savoir : nouvelles guidelines

Même si les outils digitaux représentent un atout certain pour les entreprises, les connaissances tacites comme la culture d'entreprise se retrouvent lésées car elles n'ont plus de support physique.

Dans ce contexte, la formation et l'apprentissage deviennent d'autant plus importants qu'ils vont être les moyens par lesquels la transmission des savoirs et la mise en pratique pourront avoir lieu, ouvrant la voie à un progrès continu au profit d'une expérience client optimisée.

À ce titre, il faut adopter une nouvelle stratégie de formation comportant cinq axes fondamentaux, répondant aux enjeux du télétravail :

Choisir le format le plus efficace et le plus pertinent : En direct ou enregistrée, courte mais surtout interactive, la vidéo semble être le moyen le plus adapté car il offre une grande flexibilité et une dimension conversationnelle. Elle doit être accompagnée de mémos synthétiques et complétée par des formations en présentiel orientées vers le collectif et l'échange, avec une forme plus « événementielle ».

Accuser réception et compréhension des équipes : Les interactions physiques se raréfiant, il est difficile de savoir si les informations sont bien passées... Il devient par conséquent indispensable de s'assurer que les formations sont suivies à l'aide d'outils de gestion adaptés mais aussi comprises, en testant les équipes de manière attrayante.

Viser la persuasion et la mise en application : La formation est un espace d'émotions qui doit faire naître à terme un sentiment de satisfaction et dans l'idéal de fierté. Afin d'y parvenir, il faut privilégier une approche ludique qui combine challenge et reconnaissance du chemin parcouru, tout en délivrant un contenu suffisamment percutant pour que le collaborateur désire le reproduire. L'utilisation de simulateurs permettra de créer des mises en situation proche de la réalité et du quotidien des équipes.

Personnaliser l'accompagnement jusqu'à l'individualisation : La digitalisation des données associées aux formations, une fois agrégées et analysées, offre la possibilité de personnaliser les enseignements et même de générer des cycles d'apprentissage pour chaque collaborateur grâce à un travail de cartographie et d'automatisation.

Mettre à niveau les équipes et maintenir le cap : La méthode facilite également la mise en place de programmes de formation continue garantissant un niveau élevé des compétences de toutes les équipes dans la durée. Ils sont conçus pour leur permettre de s'adapter avec agilité aux nouvelles techniques de travail.

Une solution qui combine à la fois pédagogie et technologies, notamment l'IA, va permettre de répondre aux nouveaux enjeux de connaissances auxquels le monde des entreprises est confronté. La technologie seule, dans ce contexte-là, n'est pas suffisante et nécessite un accompagnement humain. Il aidera en effet le collaborateur à en comprendre les différentes facettes et à en faire bon usage. Le tutorat se présente donc comme une composante essentielle d'une stratégie de formation efficace. Par ailleurs, un bon programme mobilise des temps collectifs que la technologie, aussi puissante soit-elle, ne permet pas de recréer. Elle peut, certes, reproduire des parties d'entraînement mais son rôle n'ira pas plus loin. Autrement dit, la technologie va pouvoir décentraliser et accélérer plus largement les dispositifs de montée en compétences, mais elle a besoin d'une dimension humaine forte pour prendre corps et faire sens.