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Ces outsourceurs qui chouchoutent leurs conseillers

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L'histoire récente l'aura démontré: quand les points de vente ferment, l'unique interface entre une marque et son client est le centre de contacts. Dès lors, le conseiller devient la pièce maîtresse sur l'échiquier de l'expérience client. Un conseiller qu'il faut choyer, former, accompagner...

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Un pacte collaboratif pour Amicio

Face au développement du télétravail dans les centres de contacts, Amicio a mis en place un nouveau modèle de travail. L'outsourceur a ainsi lancé en mars 2020, un challenge appelé "Imagine ensemble". Environ 300 personnes ont ainsi collaboré pendant un mois pour poser les bases d'un pacte collaboratif qui s'articule selon trois axes: l'expérience employé, le changement dans les modèles de management et le partage de l'information. "Chez Amicio, tout ne repose pas sur quelques personnes très talentueuses, mais sur un collectif fait de monsieur et madame tout le monde, qui doivent donner une exécution irréprochable, tout en faisant de chaque interaction un moment humain entre deux personnes. Ce management de la subsidiarité et de l'intelligence collective, nous l'avons trouvé grâce au modèle large, un modèle de management inspiré du rugby", explique-t-on chez Amicio.

José Roda

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