DossierOutsourcing: de l'innovation technologique à la révolution des métiers

2 - "Trois missions: inspirer, explorer et développer", Aurélie Sutter (BlueLink)

Aurélie Sutter, directrice du Lab Innovation et Consulting de BlueLink, fait le point sur l'activité de l'entité lancée le 22 janvier 2019.

Comment fonctionne le Lab innovation et consulting de BlueLink?

Le Lab permet d'accélérer le développement de nouvelles offres pour nos clients ou prospects et vient compléter le département Business engineering, lequel travaille sur l'innovation au service de l'amélioration de la performance. Nous nous sommes donné trois missions: inspirer, explorer et développer. Nous avons commencé à bâtir un radar d'innovation et avons une gouvernance innovation mensuelle au sein du comité de direction. Après des études de faisabilité, le Lab lance des projets d'exploration sous forme de POC ou de pilote, en partant d'un cas d'usage. Nous travaillons ensuite à l'ingénierie de la nouvelle offre (business model, intégration dans nos systèmes d'information). Nous travaillons notamment sur la prévention de la fraude et sur un bot conversationnel.

Quels sont les nouveaux métiers qui ont fait leur apparition au sein de BlueLink?

Tout d'abord, le métier de bot trainer: une personne est détachée sur ce thème sur la partie digitale d'Air France. En parallèle, le métier d'expert en fraude s'étoffe grâce à l'intelligence artificielle. Nous développons également des métiers liés au design du parcours client. Dans le secteur du luxe, nos conseillers tendent vers des fonctions de personal shopper.

Un exemple de projet innovant pas encore abouti?

Nous nous intéressons aux outils de traduction automatique. À ce stade, cela demeure assez exploratoire, faute de solution complètement fiable. Nous ne pouvons pas encore obtenir de conversation fluide, en raison d'une latence, difficilement supportable dans le cadre d'une conversation à distance entre les deux interlocuteurs, notamment pour notre activité haut de gamme. Par ailleurs, la traduction ne prend pas en compte le volet culturel. Nous sommes persuadés que ces technologies ne remplaceront pas l'humain.