DossierOutsourcing: de l'innovation technologique à la révolution des métiers
4 - 2020-2030: L'ère de l'automatisation?
Les déceptions à venir en termes d'usage et de ROI concernant les outils automatisés entraîneront la suppression de certaines fonctions au sein de la relation client.
Les centres de contact seront-ils peuplés en majorité de chatbots dans un avenir proche?
Une hypothèse tout à la fois effleurée et nuancée par l'institut Forrester(1) et le cabinet Futurum Research(2). Selon Forrester, l'intelligence artificielle et l'automatisation devraient contribuer à améliorer la qualité des prestations de manière plus significative à partir de 2020. Pour l'institut, la multiplication des chatbots (à noter, seuls 18% des acheteurs de technologie en centre de contact indiquent que ces derniers utilisent des chatbots dans le cadre de leur service client, pour l'heure) s'apprête à disrupter le secteur.
L'étude prédit le remplacement d'une partie des emplois délocalisés à l'étranger par des collaborateurs implantés sur le territoire national. En effet, la délocalisation (en Inde et aux Philippines pour les États-Unis, en Afrique pour la France, notamment) concerne en grande partie les tâches simples, les questions les plus complexes et nécessitant le plus d'empathie continueront d'être dévolues à des centres de proximité. La question de la qualité sera au centre des débats: selon Forrester, les deux tiers des centres de contact qui auront mis en place des processus d'automatisation n'obtiendront pas, en 2020, le ROI attendu. Par conséquent, 40% des collaborateurs dédiés à l'assurance de la qualité (dont la valeur financière est difficilement mesurable) verront leur emploi supprimé. À un horizon plus lointain, l'analyse de Futurum Research prévoit que des machines intelligentes géreront les deux tiers des interactions clients et des décisions prises lors des décisions en temps réel, d'ici à 2030.
(1) Source: "Prediction 2020: customer service", publiée en octobre 2019
(2) Source: enquête réalisée par Futurum Research à la demande de SAS en mai 2019 dans une trentaine de pays, intitulée "Experience 2030: the future of customer experience"