Recherche
Magazine Relation Client
S'abonner à la newsletter S'abonner au magazine

DossierOutsourcing: de l'innovation technologique à la révolution des métiers

Publié par Stéphanie Marius le

4 - 2020-2030: L'ère de l'automatisation?

Les déceptions à venir en termes d'usage et de ROI concernant les outils automatisés entraîneront la suppression de certaines fonctions au sein de la relation client.

  • Imprimer

Les centres de contact seront-ils peuplés en majorité de chatbots dans un avenir proche?

Une hypothèse tout à la fois effleurée et nuancée par l'institut Forrester(1) et le cabinet Futurum Research(2). Selon Forrester, l'intelligence artificielle et l'automatisation devraient contribuer à améliorer la qualité des prestations de manière plus significative à partir de 2020. Pour l'institut, la multiplication des chatbots (à noter, seuls 18% des acheteurs de technologie en centre de contact indiquent que ces derniers utilisent des chatbots dans le cadre de leur service client, pour l'heure) s'apprête à disrupter le secteur.

L'étude prédit le remplacement d'une partie des emplois délocalisés à l'étranger par des collaborateurs implantés sur le territoire national. En effet, la délocalisation (en Inde et aux Philippines pour les États-Unis, en Afrique pour la France, notamment) concerne en grande partie les tâches simples, les questions les plus complexes et nécessitant le plus d'empathie continueront d'être dévolues à des centres de proximité. La question de la qualité sera au centre des débats: selon Forrester, les deux tiers des centres de contact qui auront mis en place des processus d'automatisation n'obtiendront pas, en 2020, le ROI attendu. Par conséquent, 40% des collaborateurs dédiés à l'assurance de la qualité (dont la valeur financière est difficilement mesurable) verront leur emploi supprimé. À un horizon plus lointain, l'analyse de Futurum Research prévoit que des machines intelligentes géreront les deux tiers des interactions clients et des décisions prises lors des décisions en temps réel, d'ici à 2030.

(1) Source: "Prediction 2020: customer service", publiée en octobre 2019

(2) Source: enquête réalisée par Futurum Research à la demande de SAS en mai 2019 dans une trentaine de pays, intitulée "Experience 2030: the future of customer experience"

no pic

Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites [...]...

Voir la fiche

NEWSLETTER | Abonnez-vous pour recevoir nos meilleurs articles

Sur le même sujet

Retour haut de page